Grunnlegger og faglig leder
Michel Stevens
Jeg lager ikke kurs for ett team. Jeg lager dem for hele virksomheten.
Grunntanken
De fleste CX-programmer mislykkes av samme grunn
Noen lærer opp ett team og sender dem tilbake til en organisasjon som ikke har fått opplæring. Kunden fortsetter reisen sin på tvers av markedsføring, salg, produkt, drift og kundeservice, og møter hele tiden folk som ikke er med i den samme samtalen.
Michel bygget opp CXM Academy for å løse dette: kundeforståelse i hele organisasjonen, slik at de som tar beslutninger om kundene, faktisk forstår dem.
I dag når CXM Academy ut til seksten land, fra Frankrike til Indonesia og Argentina. Michel er vert for CXM Academy Podcast, med lange episoder om hvordan kundeopplevelsen varierer mellom land og kulturer, og korte episoder med praktikere. Han leder også to av akademiets flaggskipprogrammer.
Programmene hans
To programmer. Ett klart nei til å behandle CX som en avdeling.
CXM Professional
Kartlegging. Måling. Ledelse. Mestring.
Fem moduler og et avsluttende prosjekt, utviklet for dem som har ansvaret for et CX-program i sin egen organisasjon. Alle deltakerne sitter igjen med en strategisk CX-plan: et arbeidsdokument som argumenterer for satsingen, sier hvem kunden er, prioriterer kundereisene og styrer endringen.
- Økonomisk argumentasjon: presenter CX på det språket økonomiavdelingen og ledergruppen faktisk bruker.
- System for kundens stemme: utform et program for kundens stemme som munner ut i beslutninger og gir grunnleggende innsikt.
- Styring av kundereiser: styr kundereisene på en måte som skaper endring, og ta med virkeligheten i driften bak hvert steg.
- Endringsledelse: tjenestedesign, ADKAR og andre teknikker, brukt på den virkeligheten du jobber i.
Michels løfte: et fungerende CX-program som du kan ta i bruk med en gang.
EUR 495 per person, i eget tempo
På nett
Klasserom
På engelsk
Customer Journey Specialist
Videre fra kundereisekartet til endringen som følger.
For praktikere som allerede lager kundereisekart og vil at kartene skal skape endring. Seks kapitler: strategisk forankring, dekonstruksjon av kundens stemme, femstegsmetoden, business casen, sertifiseringen og en forskningsrapport som bonus.
- Strategisk forankring: knytt kundereisearbeidet til en reell beslutning før workshopene starter.
- Dekonstruer kundens stemme: skill hendelse fra følelse, klage fra årsak, kvalitativt fra kvantitativt.
- Femstegsmetoden: Samkjør, Lytt, Kartlegg, Beslutt, Forankre, hvert med et rammeverk, en øvelse og en leveranse.
- En business case: formulert på et språk som både økonomi og drift godtar.
Michels løfte: en måte å styre kundereiser på som fører til beslutninger.
EUR 495 per person
På nett
Klasserom
På engelsk
Med egne ord
Det løser du ikke med en workshop hvis resten av organisasjonen aldri kommer inn i rommet. Derfor bygget jeg opp CXM Academy. Vil du endre det kundene føler, må du endre det hele organisasjonen tror på. Samme språk. Samme blikk. Samme forståelse av hva som faktisk står på spill når en kunde bestemmer seg for å bli eller gå.
Michel Stevens, grunnlegger av CXM Academy
Dette sier deltakerne hans
CXM Professional
The course is for everyone who wants to understand customer behavior, develop CX as a field of expertise, or improve the culture of customer-centricity in their organization.
Camilla Norseng
Head of Customer Experience
ICE, Norge
CXM Professional
A particular strength was the professional dive into models and methods. It gives a solid foundation for engaging management and creating organizational support for the work on customer experience. Highly recommended.
Stine Hjartved
Retail Manager Northern Europe
BMW, Danmark
Klar til å bygge kundesentrerte vaner som varer?
Start i eget tempo i dag, eller avtal en samtale, så finner vi riktig nivå og format for organisasjonen din.