Oprichter en opleidingsdirecteur
Michel Stevens
I don't build courses for one team. I build them for the whole organization.
De stelling
De meeste CX-programma's mislukken om dezelfde reden
Iemand leidt één team op en stuurt het terug naar een organisatie waar niemand anders is opgeleid. De klant reist ondertussen verder langs marketing, sales, product, operations en service, en komt telkens weer mensen tegen die niet hetzelfde gesprek voeren.
Michel richtte CXM Academy op om dat op te lossen: de taal van de klant leren spreken in de hele organisatie, zodat de mensen die over klanten beslissen, hen ook echt begrijpen.
Inmiddels bereikt CXM Academy zestien landen, van Frankrijk tot Indonesië en Argentinië. Michel presenteert de CXM Academy Podcast, met lange afleveringen over hoe klantervaring verschilt tussen landen en culturen, en korte afleveringen met vakmensen. Daarnaast leidt hij twee vlaggenschipprogramma's van de academie.
Zijn programma's
Twee programma's. Eén ding doen ze nooit: CX behandelen als een afdeling.
CXM Professional
Mappen. Meten. Managen. Meester worden.
Vijf modules en een eindproject, ontwikkeld voor mensen die in hun organisatie verantwoordelijk zijn voor een CX-programma. Elke deelnemer houdt er een strategisch CX-plan aan over: een werkdocument dat de case onderbouwt, de klant benoemt, bepaalt welke journeys voorrang krijgen en de verandering aanstuurt.
- Financiële onderbouwing: verwoord CX in de taal die finance en het directiecomité echt spreken.
- Voice of the Customer-systeem: ontwerp een Voice of the Customer die beslissingen en fundamentele inzichten oplevert.
- Journey management: journey management dat verandering op gang brengt, inclusief de operationele realiteit achter elke stap.
- Verandermanagement: Service Design, ADKAR en andere technieken, toegepast op de realiteit waarin je werkt.
De belofte van Michel: een CX-programma dat werkt en dat je meteen kan gebruiken.
€ 495 per persoon, op je eigen tempo
Online
Klassikaal
In het Engels
Customer Journey Specialist
Voorbij de journey map, tot de verandering die erop volgt.
Voor vakmensen die al journey maps maken en er ook verandering mee op gang willen brengen. Zes hoofdstukken: strategische afstemming, de stem van de klant ontleden, de vijfstappenmethode, de businesscase, de certificering en een onderzoeksrapport als bonus.
- Strategische afstemming: veranker het werk rond journeys in een echte beslissing, nog voor de workshops beginnen.
- Ontleed de stem van de klant: scheid gebeurtenis van emotie, klacht van oorzaak, kwalitatief van kwantitatief.
- De vijfstappenmethode: Afstemmen, Luisteren, In kaart brengen, Beslissen, Verankeren, elk met een kader, een oefening en een deliverable.
- Een businesscase: opgesteld in de taal die finance en operations allebei accepteren.
De belofte van Michel: een aanpak voor journey management die tot beslissingen leidt.
€ 495 per persoon
Online
Klassikaal
In het Engels
In zijn eigen woorden
You can't fix that with a workshop if the rest of the organization never gets in the room. That's why I built CXM Academy. If you want to change what customers feel, you have to change what the entire organization believes. Same language. Same lens. Same understanding of what's actually at stake when a customer decides whether to stay or leave.
Michel Stevens, oprichter van CXM Academy
Dit zeggen zijn deelnemers
CXM Professional
The course is for everyone who wants to understand customer behavior, develop CX as a field of expertise, or improve the culture of customer-centricity in their organization.
Camilla Norseng
Head of Customer Experience
ICE, Noorwegen
CXM Professional
A particular strength was the professional dive into models and methods. It gives a solid foundation for engaging management and creating organizational support for the work on customer experience. Highly recommended.
Stine Hjartved
Retail Manager Northern Europe
BMW, Denemarken
Klaar voor klantgerichte gewoontes die blijven?
Begin vandaag nog op je eigen tempo, of plan een gesprek en we zoeken samen uit welk programma en welke vorm bij je organisatie passen.