Fondateur et directeur pédagogique
Michel Stevens
I don't build courses for one team. I build them for the whole organization.
Sa conviction
La plupart des programmes CX échouent pour la même raison
On forme une seule équipe, puis on la renvoie dans une organisation qui, elle, n'a pas été formée. Le client continue de naviguer entre le marketing, les ventes, le produit, les opérations et le service client, et de croiser des interlocuteurs qui ne sont pas sur la même longueur d'onde.
Michel a créé CXM Academy pour y remédier : une culture client dans toute l'organisation, pour que ceux qui prennent des décisions concernant les clients les comprennent vraiment.
Aujourd'hui, CXM Academy est présente dans seize pays, de la France à l'Indonésie en passant par l'Argentine. Michel anime le CXM Academy Podcast, avec des épisodes longs sur la façon dont l'expérience client varie d'un pays et d'une culture à l'autre, et des épisodes courts avec des praticiens. Il dirige aussi deux des programmes phares de CXM Academy.
Ses programmes
Deux programmes. Un même refus de cantonner le CX à un seul service.
CXM Professional
Cartographier. Mesurer. Piloter. Maîtriser.
Cinq modules et un projet final (capstone), conçus pour ceux qui pilotent un programme CX au sein de leur organisation. Chaque participant repart avec un plan stratégique CX : un document de travail qui défend le business case, identifie le client, choisit les parcours prioritaires et organise la conduite du changement.
- Argumentaire financier : traduisez le CX dans le langage que parlent réellement la finance et le comité de direction.
- Voix du client : concevez un dispositif d'écoute qui débouche sur des décisions et des enseignements de fond.
- Pilotage des parcours : un pilotage qui fait bouger les lignes, en intégrant la réalité opérationnelle qui se cache derrière chaque étape.
- Conduite du changement : le design de services, le modèle ADKAR et d'autres techniques, appliqués à la réalité dans laquelle vous travaillez.
La promesse de Michel : un programme CX opérationnel que vous pouvez mettre en œuvre tout de suite.
495 € par personne, à votre rythme
En ligne
En présentiel
En anglais
Customer Journey Specialist
Au-delà de la cartographie du parcours, jusqu'au changement qui en découle.
Pour les praticiens qui construisent déjà des cartographies de parcours et veulent en faire un levier de changement. Six chapitres : l'alignement stratégique, la déconstruction de la voix du client, la méthode en cinq étapes, le business case, la certification et un rapport d'étude en bonus.
- Alignement stratégique : rattachez le travail sur les parcours à une vraie décision, avant le début des ateliers.
- Déconstruire la voix du client : distinguez l'événement de l'émotion, la réclamation de sa cause, le qualitatif du quantitatif.
- La méthode en cinq étapes : Aligner, Écouter, Cartographier, Décider, Ancrer, chacune avec un modèle, un exercice et un livrable.
- Un business case : formulé dans un langage qu'acceptent à la fois la finance et les opérations.
La promesse de Michel : une approche du pilotage des parcours qui débouche sur des décisions.
495 € par personne
En ligne
En présentiel
En anglais
En ses propres termes
You can't fix that with a workshop if the rest of the organization never gets in the room. That's why I built CXM Academy. If you want to change what customers feel, you have to change what the entire organization believes. Same language. Same lens. Same understanding of what's actually at stake when a customer decides whether to stay or leave.
Michel Stevens, fondateur de CXM Academy
Ce que disent ses participants
CXM Professional
The course is for everyone who wants to understand customer behavior, develop CX as a field of expertise, or improve the culture of customer-centricity in their organization.
Camilla Norseng
Head of Customer Experience
ICE, Norvège
CXM Professional
A particular strength was the professional dive into models and methods. It gives a solid foundation for engaging management and creating organizational support for the work on customer experience. Highly recommended.
Stine Hjartved
Retail Manager Northern Europe
BMW, Danemark
Prêt à faire de l'orientation client une habitude qui dure ?
Commencez dès aujourd'hui à votre rythme, ou planifiez un échange : nous verrons ensemble qui former, et sous quel format, selon votre organisation.