Faites de l'orientation client un réflexe dans toute l'entreprise
Cela ressemble à une utopie, et pourtant nous y parvenons. Découvrez nos programmes de formation et de transformation, animés par des praticiens qui l'ont fait au sein de marques comme McDonald's.
14 500 formations dispensées. Ils nous font confiance :
01
Bâtissez une culture où le client passe avant tout
02
Offrez une expérience client cohérente partout dans le monde
03
Investissez dans des initiatives CX rentables
Nos programmes de formation et de transformation
CXM Professional
Un objectif NPS, un taux de churn qui grimpe ou un parcours qui génère sans cesse des réclamations ? Apprenez à en trouver la cause, à obtenir le budget pour y remédier et à faire partager votre sentiment d'urgence aux équipes concernées.
Pour qui : responsables CX, pilotes de parcours, ingénieurs process, product owners et analystes qui portent des résultats CX mais dépendent d'autres équipes.
495 € par personne, à votre rythme
En ligne
En présentiel
En anglais
CXM Foundations
Vous avez besoin d'un même standard d'expérience client pour des régions, des langues et des équipes qui ont chacune leur façon de faire ? Construisez une compréhension commune du CX dans toute votre organisation, de la finance au produit, jusqu'au comité de direction.
Pour qui : responsables CX d'organisations internationales ou multirégionales qui ont besoin d'un standard d'expérience client cohérent, quelles que soient les langues, les cultures et les fuseaux horaires
Demander une offre, tarifs dégressifs
En ligne
En présentiel
Interaction by Design
Offrez un excellent service client avec la même constance dans chacune de vos implantations, en alignant vos équipes en première ligne, vos managers et votre direction autour d'un standard clair.
Pour qui : organisations dotées d'une stratégie client et d'une ambition de service, qui veulent les traduire en une façon de travailler que tout le monde applique.
Offre sur mesure pour un programme de transformation adapté à votre organisation
En présentiel
Webinaire gratuit en direct
The Calls AI Leaves Behind, avec Bartek Lechowski et Dimitri Jambé. Jeudi 28 janvier 2027, 10 h CET, en ligne et en anglais.
CXM Skills
CXM Skills
Cartographier les parcours clients
Customer Journey Specialist · Michel Stevens
Apprenez à cartographier des parcours qui débouchent sur l'action : faites de la connaissance client un récit de changement, obtenez l'adhésion des parties prenantes et produisez un impact réel.
Pour qui : pilotes de parcours, professionnels de l'excellence opérationnelle et du CX qui doivent cartographier, analyser et améliorer les parcours de leur organisation.
495 € par personne
En ligne
En présentiel
En anglais
CXM Skills
Construire un business case
Monetizing The Experience · Alain Thys
Construisez un business case CX qui parle le langage de la finance et fait approuver votre initiative.
Pour qui : professionnels du CX et responsables de transformation qui ont besoin de budget et d'adhésion pour leurs initiatives d'expérience client.
495 € par personne
En ligne
En anglais
Notre philosophie
Si vous travaillez, vous êtes un micro-leader CX
Nous sommes convaincus que le CX est l'affaire de tous. Oui, nous savons ce que cela évoque : une utopie. Une belle idée qui ne se réalise jamais.
Mais nous savons que c'est possible, parce que nous l'avons fait au sein de marques comme McDonald's, entre autres. Et nous avons appris que faire du CX l'affaire de tous demande trois choses : qu'il soit rentable, concret et rendu possible.
01
Rentable
Pour que la direction le soutienne.
Rendre les clients heureux, c'est bien. Mais les rendre heureux d'une manière qui fait croître l'entreprise, c'est ce qui permet de tenir dans la durée. Nos praticiens enseignent à la fois le métier et le sens des affaires qui va avec.
02
Concret
Pour que chacun sache comment faire.
Concret, cela veut dire que vous pouvez facilement l'appliquer dans votre propre contexte. Votre secteur. Votre métier. Votre culture. Tous nos programmes sont conçus pour cela.
03
Rendu possible
Pour que chacun puisse le faire.
Même une excellente formation peut échouer à la porte du bureau. Des processus dépassés. Des objectifs contradictoires. Des règles qui disent non. Nous vous aidons aussi à faire évoluer tout cela, pour que chacun puisse vraiment faire ce qu'on attend de lui.
Des apprentissages qui s'ancrent pour de bon
Nous développons les compétences et la motivation pendant la formation, puis nous créons les occasions de les mettre en pratique.
Boucles d'apprentissage
Les participants retiennent davantage ce qu'ils ont appris et l'appliquent mieux au quotidien.
En pratique : dans CXM Foundations, CXM Professional et Customer Journey Specialist, chaque module est interactif : pas question de regarder des heures de vidéo. Vous réfléchissez à une situation réelle, découvrez la théorie, puis l'appliquez aussitôt.
CXM Academy · WhatsApp
À essayer cette semaine
Lors de votre prochain appel difficile, formulez ce que le client souhaite avant d'expliquer la règle. Ensuite, notez une chose qui a changé.
09:02
Des coups de pouce qui font vivre les acquis
Dans nos programmes d'équipe, nous veillons à ce que vos collaborateurs mettent leurs acquis en pratique au quotidien.
En pratique : après la formation, de courts messages par e-mail, WhatsApp ou Teams, chacun avec une petite mission à essayer dans son propre travail.
Ateliers d'activation
Des équipes entières suivent la formation au même rythme, même là où le changement suscite des résistances, et repartent avec des actions concrètes pour leur propre travail.
En pratique : les participants suivent d'abord les modules en ligne, puis se retrouvent en atelier, animé par vous ou par nous, pour transformer leurs acquis en actions pour leur équipe.
Plus la résistance au changement est forte, plus nous renforçons l'accompagnement
Toutes les organisations ne partent pas du même point. Nous adaptons notre façon de former à l'ouverture de vos collaborateurs au changement.
Résistance faible
En ligne
Rapide et peu contraignant, pour les organisations qui ont déjà envie de changer.
En pratique : chacun suit les modules en ligne à son rythme. Les participants sont assez motivés pour aller au bout sans coup de pouce supplémentaire.
Résistance modérée
En ligne et atelier d'activation
Tout le monde avance au même rythme, et chaque équipe traduit ses apprentissages en actions.
En pratique : les participants suivent les modules en ligne, puis se retrouvent pour un atelier en présentiel qui rend la formation concrète pour leur équipe.
Résistance forte
En présentiel
L'adhésion la plus profonde, pour les organisations qui ont besoin de plus qu'un simple coup de pouce.
En pratique : les équipes se forment ensemble en présentiel, puis poursuivent en ligne. Plus d'efforts, mais le bon choix quand la résistance au changement est forte.
Un même standard d'expérience client, dans chaque pays et chaque implantation
Ce qui fonctionne à Amsterdam ne fonctionne pas toujours à Riyad. Nous aidons donc chaque équipe à appliquer le même standard d'une manière adaptée à son marché local.
Exemple
Ce que « pratique » veut dire dans un fast-food
Belgique
Le repas servi à table.
Bulgarie
Commander au comptoir et y être servi.
Malaisie
Des tables et des chaises mobiles, pour que toute la famille puisse s'asseoir ensemble.
Même objectif, attentes différentes. Notre formation aide les équipes à découvrir ce que les clients attendent sur chaque marché, pour que le standard reste constant là où c'est essentiel et s'adapte là où c'est nécessaire.
01
Le même concept, adapté à votre culture
Nous enseignons les principes universels qui sous-tendent les besoins des clients, puis montrons comment ils se traduisent localement. Chaque équipe applique le même standard, sans plaquer les recettes d'un marché sur un autre.
02
Des coups de pouce adaptés au métier de chacun
Après un programme de formation en équipe, les collaborateurs peuvent recevoir de courts messages rédigés pour leur propre contexte (fonction, culture, implantation). Le standard s'applique alors au quotidien, d'une manière qui colle à leur réalité.
03
CXM Foundations existe en six langues
La même formation, dans la langue de votre équipe et avec des exemples tirés de son propre marché.
Toujours à jour
Nous mettons nos programmes à jour chaque trimestre
La recherche sur le comportement des clients livre de nouveaux enseignements, de nouvelles études de cas arrivent et nous tirons des leçons de notre propre travail avec nos clients. Chaque trimestre, notre directeur pédagogique reprend donc la formation et y intègre ces nouveautés.
Découvrir comment nous tenons nos formations à jour (article en anglais)
Nouveau
Connecteur MCP CXM
Vous cartographiez un parcours ou construisez un business case CX ? Notre connecteur MCP est là pour vous aider.
Pour nous, une formation n'est pas réussie quand les participants la terminent. Elle l'est quand ils l'utilisent au travail. C'est pourquoi chaque client bénéficie d'un accès à vie à notre connecteur MCP. Il met les connaissances de la formation CXM au service de votre travail et vous guide à chaque étape, exactement comme vous l'avez appris.
Cas d'usage
- Conception d'enquêtes
- Voix du client
- Du NPS ou du CSAT au chiffre d'affaires
- Cartographie du parcours client
- Business case CX
Ce que nos clients apprécient chez nous
Ils nous font confiance
CXM Professional
The course is for everyone who wants to understand customer behavior, develop CX as a field of expertise, or improve the culture of customer-centricity in their organization.
Camilla Norseng
Head of Customer Experience
ICE, Norvège
CXM Professional
A particular strength was the professional dive into models and methods. It gives a solid foundation for engaging management and creating organizational support for the work on customer experience. Highly recommended.
Stine Hjartved
Retail Manager Northern Europe
BMW, Danemark
The Personalization Playbook
I joined the masterclass wanting to sharpen my skills. I left with a framework, a new way of thinking about the customer journey, and a stronger professionalism in personalization.
Elsa Fanney Jónsdóttir
Content Manager
Duos
Les experts qui vous forment
Nos formateurs sont des praticiens qui ont construit l'expérience client au sein de vraies marques, pas des enseignants de carrière.
Michel Stevens
Fondateur et directeur pédagogique
CXM Professional · Customer Journey Specialist
I don't build courses for one team. I build them for the whole organization.
Rasmus Houlind
Formateur · Personalization Playbook
Auteur · créateur du Bowtie of Personalization
Personalization that pays, without breaking trust.
Alain Thys
Formateur · Monetizing The Experience
Auteur · Customer Transformation Architect
Don't talk about the fluffy stuff. Start speaking in financial impact.
Dimitri Jambé
Formateur · Interaction by Design
Expert en relation client et en formation · Formateur CX indépendant
Questions
Questions fréquentes
Qu'est-ce que CXM Academy ?
CXM Academy forme au management de l'expérience client. Vous pouvez vous former en ligne à votre rythme, en présentiel sur deux jours ou avec toute votre organisation, des équipes en première ligne jusqu'à la comptabilité. Des praticiens, dont plusieurs auteurs de livres, conçoivent nos formations, et nous les mettons à jour chaque trimestre. CXM Academy est une marque de goCX BV, société établie en Belgique. Des partenaires animent nos formations dans les pays nordiques et dans le Golfe.
Quelle formation me convient ?
Partez de ce que vous avez à accomplir. CXM Professional si vous pilotez le programme CX et avez un objectif à atteindre. Une formation spécialisée si vous avez besoin d'une compétence précise, tout de suite : Customer Journey Specialist ou Monetizing The Experience. CXM Foundations si toute l'entreprise a besoin d'un même langage client. Interaction by Design si vos équipes en première ligne doivent mieux mener leurs conversations avec les clients.
Comment se déroulent les formations ? S'agit-il simplement de vidéos ?
Non. Nos formations en ligne se suivent à votre rythme, avec des leçons interactives. Dans CXM Foundations, CXM Professional et Customer Journey Specialist, chaque leçon part d'une situation réelle : vous choisissez d'abord votre réponse, puis vous découvrez le modèle et l'appliquez à un nouveau cas. C'est plus proche d'un entraînement guidé que d'un cours magistral filmé. Pour les équipes, nous adaptons le format au groupe : en ligne à leur rythme, en atelier ou en formation complète en présentiel.
Vais-je obtenir un certificat ?
Oui. Nos formations en ligne pour les particuliers et notre formation en présentiel se terminent par un examen et un certificat. Les questions d'examen sont tirées au sort, et il faut obtenir 70 % pour réussir à la première tentative, 80 % à la deuxième. Votre certificat n'expire pas et vous pouvez l'ajouter à votre profil LinkedIn. Pour CXM Professional, vous choisissez entre l'examen et un projet final (capstone).
Dans quelles langues et dans quels pays intervenez-vous ?
CXM Foundations existe en anglais, en néerlandais, en français, en danois, en norvégien et en arabe, avec des exemples locaux. CXM Professional est en anglais, avec une édition en arabe pour le Golfe. Les formations spécialisées sont en anglais. Interaction by Design est dispensée en néerlandais, en français et en anglais. Nos formations en présentiel se sont tenues à Anvers, Oslo, Copenhague et Dubaï, et des partenaires interviennent dans les pays nordiques et dans le Golfe.
Combien coûtent les formations, et la TVA est-elle comprise ?
CXM Professional, Customer Journey Specialist et Monetizing The Experience coûtent 495 € chacune. La formation de deux jours en présentiel, CXM Professional Classroom, est proposée à partir de 1 250 € HTVA par participant, examen et certificat compris. Chaque session a son propre prix. Les prix s'entendent hors TVA. Les particuliers de l'UE paient en plus 21 % de TVA belge (495 € HTVA font 598,95 € TVAC). Vous achetez pour une entreprise ? Nous vous envoyons une facture à son nom, avec son numéro de TVA. Pour CXM Foundations et Interaction by Design, le prix est établi par organisation : demandez une offre.
Prêt à faire de l'orientation client une habitude qui dure ?
Commencez dès aujourd'hui à votre rythme, ou planifiez un échange : nous verrons ensemble qui former, et sous quel format, selon votre organisation.