Interaction by Design · Pour les organisations
Offrez un service client d'exception, by design
Vous aimeriez offrir un service client aussi apprécié que celui de Disney, Coolblue ou Airbnb ? Interaction by Design est le programme de transformation qui fait travailler ensemble vos collaborateurs en première ligne, leurs managers et votre direction, pour assurer un excellent service, de la même qualité dans chacune de vos implantations.
De la première ligne à la direction
Un même standard pour tous
Six moments
Dans chaque conversation
Vos propres formateurs
Certifiés pour faire vivre la démarche
Le programme
Pas d'excellent service sans une direction qui lève les obstacles
Un service client d'exception ne repose pas seulement sur des scripts standardisés et des équipes en première ligne bien formées. Il exige aussi une direction qui ouvre la voie, en agissant sur ce qui permet, ou non, à vos collaborateurs d'offrir le service attendu : les budgets, les priorités, les objectifs, les règles internes et les processus.
Interaction by Design aligne tout le monde, de la première ligne à la direction, autour d'un standard clairement défini. Bien servir devient alors ce qu'il y a de plus simple, et ce, dans toutes vos implantations.
Pour qui
Ce programme est fait pour vous si
- Vous voulez que votre service client soit l'une des raisons pour lesquelles vos clients disent le plus grand bien de vous.
- Vous admirez des organisations réputées pour leur service client, comme Disney ou Coolblue, et vous vous demandez comment elles y sont parvenues à grande échelle.
- Vous avez une stratégie client et une ambition de service, et vous voulez les traduire en une façon de travailler claire, que tout le monde applique.
- Vous voulez garantir un service constant tout en laissant place à l'authenticité.
- Vous voulez un standard qui dure, avec des améliorations qui s'ancrent dans le travail au quotidien.
Déroulement
Comment nous faisons d'un excellent service la règle
01
Nous définissons ce qu'est l'excellence, jusque dans le moindre détail
Chaque conversation compte six moments : accueillir, écouter, prendre soin, analyser, conclure et marquer les esprits. Pour chacun d'eux, nous définissons ce que vos collaborateurs disent et font. Le standard devient ainsi facile à reproduire, à mettre en pratique, à mesurer et à coacher.
02
Nous donnons aux managers un cadre clair de coaching et de qualité
Les responsables d'équipe coachent et évaluent les conversations en s'appuyant sur les comportements mêmes que leurs collaborateurs ont appris. Le même standard est ainsi entretenu avec constance.
03
Nous veillons à ce que vos objectifs servent ce même standard
Nous passons en revue les indicateurs de performance sur lesquels vos collaborateurs sont évalués et ajustons ceux qui vont à l'encontre du standard, par exemple quand la rapidité est récompensée au détriment de la qualité. On ne demande donc pas à vos collaborateurs une chose pour les évaluer sur une autre.
04
Nous développons chez vous les compétences qui font durer la démarche
Nous certifions vos propres formateurs et coachs pour qu'ils assurent l'intégration des nouveaux collaborateurs et animent des sessions de remise à niveau. Le standard reste ainsi le même à mesure que votre équipe grandit et évolue.
Tout le monde y gagne
Bon pour le client. Bon pour le collaborateur. Bon pour l'entreprise.
Nous en sommes convaincus : un excellent service client ne dure que si le client, le collaborateur et l'entreprise y trouvent tous les trois leur compte. C'est pourquoi nous avons conçu Interaction by Design pour améliorer les trois à la fois, sans sacrifier l'un au profit des autres.
Clients
Impressionnés et fidèles, ils ne tarissent pas d'éloges sur vous.
Collaborateurs
Sûrs d'eux, motivés et moins stressés.
Direction
Pas de microgestion. Vous fixez des standards clairs, puis vous laissez faire vos équipes.
Entreprise
Un taux de résolution au premier contact plus élevé, des coûts de service réduits et une rotation du personnel plus faible.
Ce qui fait la différence
Une formation ou un programme ?
Une formation ponctuelle
- Développe des compétences individuelles. Se concentre surtout sur les compétences relationnelles des collaborateurs.
- Laisse intacts les freins organisationnels. Vos collaborateurs savent peut-être à quoi ressemble un excellent service, mais des indicateurs contradictoires, des règles rigides et des processus inefficaces peuvent leur rendre la tâche difficile.
- Compte sur l'organisation pour faire vivre les acquis. Le coaching et le renforcement dans la durée ? C'est à l'organisation de trouver comment s'y prendre.
Le programme Interaction by Design
- Crée un standard commun pour tous. Aligne les compétences de la première ligne, le coaching des managers et la mesure de la performance sur des standards de service communs.
- Rend un excellent service plus facile à offrir. Repère les processus, les règles, les indicateurs et les autres freins organisationnels qui font obstacle à un excellent service client, et s'y attaque.
- Donne les moyens de faire durer les progrès. Forme des formateurs internes et met en place une approche commune que les managers peuvent renforcer et que l'organisation peut continuer à utiliser bien après la fin du programme.
Le concepteur du programme
Dimitri Jambé
Créateur de la méthode et praticien de l'ingénierie pédagogique
Depuis 20 ans, Dimitri Jambé aide certaines des plus grandes organisations belges à faire d'un excellent service client une valeur sûre. Il a conçu des programmes de service client pour BNP Paribas Fortis, Engie et bpost. Celui de bpost a remporté un Customer Contact Award. Ce que le jury a le plus apprécié est aussi ce que les dirigeants recherchent avant tout : les effets ont duré. Deux ans plus tard, les collaborateurs appliquaient toujours les nouveaux comportements et la satisfaction client était restée plus élevée.
De son expérience, il a tiré une conviction : un excellent service ne doit rien au hasard. Il se conçoit. Ce dont les équipes ont besoin, c'est d'un standard clair et concret qui définit une excellente conversation, et d'une façon de travailler qui l'ancre dans la durée. C'est pour cela qu'il a créé Interaction by Design.
On apprend davantage quand chaque interaction donne une raison claire d'y prendre part.
Ils témoignent
Ce qui change sur le terrain
Avant, quand les gens de mon équipe avaient un appel difficile avec un client fâché, ça pesait sur tout le reste de leur journée. Maintenant, ils voient plutôt ça comme un défi, parce qu'on leur a donné de vrais outils pour que ces conversations se terminent bien.
Manager
Des clients m'ont dit : « C'était une conversation vraiment agréable », et ils m'ont carrément dit que c'était pour ça qu'ils allaient rester chez Essent.
Collaborateur en première ligne
Depuis que j'applique Happy, je n'ai presque plus jamais d'appel qui se passe mal. Et je ne rentre plus chez moi dans cet état-là.
Collaborateur en première ligne
Un client pénible, avec moi, il ne le reste pas. J'arrive à en faire quelque chose de bien.
Collaborateur en première ligne
Je me réjouis vraiment de prendre le prochain appel.
Collaborateur en première ligne
Questions
Questions fréquentes
Quelle différence avec une formation à la relation client ?
Une formation développe des compétences, mais les compétences seules ne garantissent pas un changement de comportement. Interaction by Design agit aussi sur l'état d'esprit des collaborateurs et sur la manière dont les équipes sont coachées, soutenues et évaluées, pour que l'encadrement au quotidien renforce ce que les collaborateurs ont appris.
Le programme est-il conçu sur mesure pour notre organisation ?
Oui. Votre promesse client, vos priorités et vos véritables échanges avec vos clients donnent forme au programme. Vos collaborateurs s'exercent sur des situations propres à leur métier, pas sur des exemples génériques.
Nos collaborateurs devront-ils suivre des scripts ?
Non. Interaction by Design offre un cadre commun pour comprendre les besoins des clients et prendre de meilleures décisions. Le programme aide les collaborateurs à faire face à des situations très diverses, sans réduire les conversations à des scripts ou à des listes à cocher.
Qui doit être impliqué ?
Les collaborateurs en première ligne et les responsables chargés de les soutenir. Pour un changement durable, le programme a aussi besoin de l'appui de la direction générale et de l'implication des personnes chargées du coaching, de la qualité, des indicateurs de performance et de la formation interne.
Un meilleur service client implique-t-il des conversations plus longues ou plus de pression sur les collaborateurs ?
L'objectif n'est pas d'améliorer l'expérience client à tout prix. Interaction by Design aide les équipes à mener les conversations efficacement, en trouvant le juste équilibre entre les besoins des clients, le bien-être des collaborateurs et la performance de l'entreprise.
Qu'est-ce qui change, au-delà du comportement des collaborateurs ?
Le programme examine aussi la façon dont les responsables coachent, évaluent la qualité et parlent de la performance. Là où ces pratiques vont à l'encontre de l'expérience client souhaitée, Interaction by Design aide à les remettre en cohérence.
Comment saurons-nous si cela fonctionne ?
Les progrès s'évaluent à partir d'échanges réels avec les clients et d'indicateurs pertinents côté clients, collaborateurs et entreprise. Ces indicateurs reflètent vos priorités : qualité des échanges, taux de recontact, satisfaction client ou expérience collaborateur, par exemple.
Aurons-nous besoin d'un accompagnement externe dans la durée ?
L'objectif est de développer les capacités propres de votre organisation. Des formateurs et des coachs internes peuvent être formés et certifiés pour faire vivre la démarche, accompagner les nouveaux collaborateurs et l'étendre à d'autres équipes.
Ce programme vous parle ?
Nous vous montrons volontiers ce que ce programme pourrait donner dans votre organisation, et nous répondons à toutes vos questions.