Interaction by Design · Voor organisaties
Klantenservice van wereldklasse, by design
Wil je service bieden waar klanten net zo enthousiast over zijn als bij Disney, Coolblue of Airbnb? Interaction by Design is het transformatieprogramma dat je frontlinemedewerkers, hun leidinggevenden en je directie laat samenwerken, zodat elke vestiging consequent uitstekende service levert.
Van frontline tot directie
Eén gedeelde standaard
Zes momenten
In elk gesprek
Je eigen trainers
Gecertificeerd om het zelf voort te zetten
Over het programma
Uitstekende service vraagt om leiderschap dat obstakels uit de weg ruimt
Klantenservice van wereldklasse vraagt meer dan standaardscripts en goed getrainde frontlinemedewerkers. Er is ook leiderschap nodig dat de weg vrijmaakt voor je mensen: de budgetten, prioriteiten, doelen, regels en processen die bepalen of mensen de service kunnen leveren die van hen verwacht wordt.
Met Interaction by Design werkt iedereen, van frontline tot directie, volgens één duidelijk omschreven standaard. Zo wordt uitstekende service in elke vestiging de makkelijkste keuze, elke dag opnieuw.
Voor wie
Dit is iets voor jou als je jezelf hierin herkent
- Je wilt dat klanten laaiend enthousiast over je zijn, en dat je service daar een van de redenen voor is.
- Je kijkt op naar organisaties met uitstekende klantenservice, zoals Disney of Coolblue, en vraagt je af hoe zij dat op zo'n grote schaal voor elkaar krijgen.
- Je hebt een klantenstrategie en een serviceambitie, en wilt die omzetten in een heldere werkwijze waar iedereen zich aan houdt.
- Je wilt dat iedereen dezelfde lijn volgt, maar dat mensen daarbij zichzelf kunnen blijven.
- Je wilt dat de standaard overeind blijft, en dat verbeteringen een vast onderdeel worden van het dagelijks werk.
Zo werkt het
Zo maken we van uitstekende service de regel
01
We leggen tot in de puntjes vast wat uitstekende service inhoudt
Elk gesprek heeft zes momenten: verwelkomen, luisteren, zorg tonen, analyseren, afronden en indruk maken. Voor elk moment bepalen we wat je mensen zeggen en doen. Zo kun je het makkelijk overal toepassen, inoefenen, meten en erop coachen.
02
We geven leidinggevenden een duidelijk kader voor coaching en kwaliteit
Teamleiders coachen hun mensen en beoordelen gesprekken op precies het gedrag dat in de training aan bod komt. Zo wordt steeds dezelfde standaard versterkt.
03
We zorgen dat je doelen dezelfde standaard ondersteunen
We bekijken op welke KPI's je mensen beoordeeld worden en passen de KPI's aan die tegen de standaard ingaan, bijvoorbeeld wanneer snelheid meer beloond wordt dan kwaliteit. Zo vraag je van je mensen niet het ene, terwijl je ze op het andere afrekent.
04
We bouwen intern de vaardigheden op om het zelf voort te zetten
We certificeren je eigen trainers en coaches, zodat zij nieuwe medewerkers kunnen inwerken en regelmatig opfrissessies geven. Zo blijft de standaard dezelfde, ook als je team groeit en verandert.
Drie keer winst
Goed voor de klant. Goed voor de medewerker. Goed voor het bedrijf.
Wij geloven dat uitstekende service alleen standhoudt als de klant, de medewerker en het bedrijf er alle drie beter van worden. Daarom hebben we Interaction by Design zo opgezet dat het alle drie tegelijk verbetert, en niet het een ten koste van het ander.
Klanten
Zijn onder de indruk, blijven je trouw en spreken vol lof over je.
Medewerkers
Zijn zelfverzekerd, gemotiveerd en minder gestrest.
Directie
Geen micromanagement. Duidelijke standaarden vastleggen en dan loslaten.
Bedrijf
Meer vragen opgelost bij het eerste contact, lagere servicekosten, minder personeelsverloop.
Het verschil
Een training of een programma?
Een losse training
- Bouwt individuele vaardigheden op. Richt zich vooral op de communicatieve en sociale vaardigheden van medewerkers.
- Laat de obstakels in de organisatie onaangeroerd. Medewerkers weten misschien wat uitstekende service inhoudt, maar tegenstrijdige KPI's, starre regels en inefficiënte processen kunnen het moeilijk maken om die ook te leveren.
- Laat het aan de organisatie over om het geleerde levend te houden. Hoe je blijft coachen en het geleerde blijft versterken, moet de organisatie zelf uitzoeken.
Het programma Interaction by Design
- Legt één gedeelde standaard vast voor iedereen. Stemt de vaardigheden aan de frontline, de coaching door leidinggevenden en de prestatiemeting af op gedeelde servicestandaarden.
- Maakt uitstekende service makkelijker. Brengt de processen, regels, KPI's en andere obstakels in de organisatie in kaart die uitstekende service in de weg staan, en pakt ze aan.
- Zorgt dat de vooruitgang blijft. Leidt interne trainers op en voert een gedeelde aanpak in die leidinggevenden kunnen versterken en die de organisatie ook lang na het programma kan blijven gebruiken.
Het brein achter het programma
Dimitri Jambé
Grondlegger van de methode en ontwerper van leertrajecten
Dimitri Jambé helpt al 20 jaar enkele van de grootste Belgische organisaties om van uitstekende service iets te maken waar ze op kunnen rekenen. Hij ontwierp serviceprogramma's voor BNP Paribas Fortis, Engie en bpost, de Belgische post. Het programma voor bpost won een Customer Contact Award. Wat de jury het meest waardeerde, is ook wat leidinggevenden het liefst willen: het hield stand. Na twee jaar pasten de medewerkers het nieuwe gedrag nog altijd toe en lag de klanttevredenheid nog steeds hoger.
Uit die ervaring groeide een overtuiging: uitstekende service is geen toeval, maar een kwestie van ontwerp. Wat teams nodig hebben, is een duidelijke, praktische standaard voor een sterk gesprek, en een werkwijze om die standaard vast te houden. Daarom heeft hij Interaction by Design ontwikkeld.
Mensen leren meer als elke interactie ze een duidelijke reden geeft om mee te doen.
In hun eigen woorden
Wat er verandert op de werkvloer
Vroeger, als iemand uit mijn team een lastig gesprek had met een boze klant, dan bleef dat de rest van de dag hangen. Nu zien ze dat meer als een uitdaging, want ze hebben echt handvatten gekregen om zo'n gesprek goed af te ronden.
Leidinggevende
Klanten zeiden: "Dat was echt een fijn gesprek", en ze zeiden letterlijk dat ze daarom bij Essent bleven.
Frontlinemedewerker
Sinds ik met Happy werk, heb ik bijna nooit meer een gesprek dat misgaat. En ik kom ook niet meer in zo'n toestand thuis.
Frontlinemedewerker
Een vervelende klant blijft voor mij niet vervelend. Ik kan er iets goeds van maken.
Frontlinemedewerker
Ik heb echt zin in het volgende gesprek.
Frontlinemedewerker
Vragen
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil met een klantenservicetraining?
Een training ontwikkelt vaardigheden, maar vaardigheden alleen garanderen nog geen ander gedrag. Interaction by Design werkt ook aan de houding van medewerkers en aan de manier waarop teams gecoacht, ondersteund en beoordeeld worden. Zo versterkt de dagelijkse aansturing wat medewerkers leren.
Is het programma afgestemd op onze organisatie?
Ja. Jullie klantbelofte, jullie prioriteiten en echte klantcontacten bepalen hoe het programma eruitziet. Medewerkers oefenen met situaties uit hun eigen werk, niet met algemene voorbeelden.
Moeten medewerkers met scripts werken?
Nee. Interaction by Design geeft een gedeeld kader om te begrijpen wat klanten nodig hebben en betere beslissingen te nemen. Zo kunnen medewerkers met heel verschillende situaties omgaan, zonder dat gesprekken worden teruggebracht tot scripts of checklists.
Wie moeten erbij betrokken zijn?
De frontlinemedewerkers en de leidinggevenden die hen moeten ondersteunen. Voor blijvende verandering heeft het programma ook steun nodig van het senior management, en de betrokkenheid van de mensen die verantwoordelijk zijn voor coaching, kwaliteit, prestatiemeting en interne trainingen.
Betekent betere klantenservice langere gesprekken of meer druk op medewerkers?
Het doel is niet om de klantbeleving koste wat het kost te verbeteren. Interaction by Design helpt teams om gesprekken effectief te voeren, met een goed evenwicht tussen wat klanten nodig hebben, het welzijn van medewerkers en de bedrijfsresultaten.
Wat verandert er naast het gedrag van medewerkers?
Het programma bekijkt ook hoe leidinggevenden coachen, de kwaliteit beoordelen en prestaties bespreken. Waar die manier van werken botst met de gewenste klantbeleving, helpt Interaction by Design om alles op één lijn te brengen.
Hoe weten we of het werkt?
De vooruitgang wordt beoordeeld op basis van echte klantcontacten en relevante indicatoren voor klanten, medewerkers en het bedrijf. Die indicatoren sluiten aan bij jullie prioriteiten, bijvoorbeeld de kwaliteit van gesprekken, herhaalcontacten, klanttevredenheid of de medewerkerservaring.
Hebben we blijvend externe ondersteuning nodig?
Het doel is dat jullie organisatie het zelf kan. Interne trainers en coaches kunnen getraind en gecertificeerd worden om de aanpak levend te houden en uit te breiden naar andere teams, en om nieuwe medewerkers te begeleiden.
Spreekt dit je aan?
We laten je graag zien hoe dit programma er in jullie organisatie uit zou kunnen zien, en we beantwoorden al je vragen.