Interaction by Design · Voor organisaties
Een klantendienst van wereldklasse, by design
Wil je service bieden waar klanten even enthousiast over zijn als bij Disney, Coolblue of Airbnb? Interaction by Design is het transformatieprogramma dat je frontlinemedewerkers, hun leidinggevenden en je directie laat samenwerken, zodat elke vestiging consequent uitstekende service levert.
Van frontline tot directie
Eén gedeelde standaard
Zes momenten
In elk gesprek
Je eigen trainers
Gecertificeerd om het zelf verder te zetten
Over het programma
Uitstekende service vraagt leiderschap dat obstakels uit de weg ruimt
Een klantendienst van wereldklasse vraagt meer dan standaardscripts en goed opgeleide frontlinemedewerkers. Er is ook leiderschap nodig dat de weg vrijmaakt voor je mensen: de budgetten, prioriteiten, doelstellingen, regels en processen die bepalen of mensen de service kunnen leveren die van hen verwacht wordt.
Interaction by Design schaart iedereen, van frontline tot directie, achter één duidelijk omschreven standaard. Zo wordt uitstekende service in elke vestiging de gemakkelijkste keuze, elke dag opnieuw.
Voor wie
Dit is iets voor jou als je jezelf hierin herkent
- Je wil dat klanten laaiend enthousiast over je zijn, en dat je service daar een van de redenen voor is.
- Je kijkt op naar organisaties met een uitstekende klantendienst, zoals Disney of Coolblue, en vraagt je af hoe zij dat op zo'n grote schaal klaarspelen.
- Je hebt een klantenstrategie en een serviceambitie, en wil die omzetten in een duidelijke werkwijze die iedereen volgt.
- Je wil dat iedereen dezelfde lijn volgt, maar dat mensen daarbij zichzelf kunnen blijven.
- Je wil dat de standaard overeind blijft, en dat verbeteringen een vast onderdeel worden van het dagelijkse werk.
Zo werkt het
Zo maken we van uitstekende service de regel
01
We leggen tot in de puntjes vast wat uitstekende service inhoudt
Elk gesprek heeft zes momenten: verwelkomen, luisteren, zorg tonen, analyseren, afronden en indruk maken. Voor elk moment bepalen we wat je mensen zeggen en doen. Zo kan je het gemakkelijk overal toepassen, inoefenen, meten en erop coachen.
02
We geven leidinggevenden een duidelijk kader voor coaching en kwaliteit
Teamleiders coachen hun mensen en beoordelen gesprekken op precies het gedrag dat in de opleiding aan bod komt. Zo wordt dezelfde standaard keer op keer versterkt.
03
We zorgen dat je doelstellingen dezelfde standaard ondersteunen
We bekijken op welke KPI's je mensen beoordeeld worden en passen de KPI's aan die tegen de standaard ingaan, bijvoorbeeld wanneer snelheid meer beloond wordt dan kwaliteit. Zo vraag je van je mensen niet het ene, terwijl je ze op het andere afrekent.
04
We bouwen intern de vaardigheden op om het zelf verder te zetten
We certificeren je eigen trainers en coaches, zodat zij nieuwe medewerkers kunnen inwerken en geregeld opfrissessies kunnen geven. Zo blijft de standaard dezelfde, ook als je team groeit en verandert.
Drie keer winst
Goed voor de klant. Goed voor de medewerker. Goed voor het bedrijf.
Wij geloven dat uitstekende service pas standhoudt als de klant, de medewerker en het bedrijf er alle drie beter van worden. Daarom hebben we Interaction by Design zo opgezet dat het alle drie tegelijk verbetert, en niet het een ten koste van het ander.
Klanten
Zijn onder de indruk, blijven je trouw en spreken vol lof over je.
Medewerkers
Zijn zelfzeker, gemotiveerd en minder gestrest.
Directie
Geen micromanagement. Duidelijke standaarden vastleggen en dan loslaten.
Bedrijf
Meer vragen opgelost bij het eerste contact, lagere servicekosten, minder personeelsverloop.
Het verschil
Een opleiding of een programma?
Een losse opleiding
- Bouwt individuele vaardigheden op. Richt zich vooral op de communicatieve en sociale vaardigheden van medewerkers.
- Laat de obstakels in de organisatie onaangeroerd. Medewerkers weten misschien wat uitstekende service inhoudt, maar tegenstrijdige KPI's, starre regels en inefficiënte processen kunnen het moeilijk maken om die ook te leveren.
- Laat het aan de organisatie over om het geleerde levend te houden. Hoe je blijft coachen en het geleerde blijft versterken, moet de organisatie zelf uitzoeken.
Het programma Interaction by Design
- Legt één gedeelde standaard vast voor iedereen. Stemt de vaardigheden aan de frontline, de coaching door leidinggevenden en de prestatiemeting af op gedeelde servicestandaarden.
- Maakt uitstekende service gemakkelijker. Brengt de processen, regels, KPI's en andere obstakels in de organisatie in kaart die uitstekende service in de weg staan, en pakt ze aan.
- Zorgt dat de vooruitgang blijft. Leidt interne trainers op en voert een gedeelde aanpak in die leidinggevenden in de dagelijkse praktijk mee kunnen bewaken, en die de organisatie nog lang na het programma kan blijven gebruiken.
Het brein achter het programma
Dimitri Jambé
Grondlegger van de methode en ontwerper van leertrajecten
Dimitri Jambé helpt al 20 jaar enkele van de grootste Belgische organisaties om van uitstekende service iets te maken waar ze op kunnen rekenen. Hij ontwierp serviceprogramma's voor BNP Paribas Fortis, Engie en bpost. Het programma voor bpost won een Customer Contact Award. Wat de jury het meest waardeerde, is ook wat leidinggevenden het liefst willen: het hield stand. Na twee jaar pasten de medewerkers het nieuwe gedrag nog altijd toe en lag de klanttevredenheid nog steeds hoger.
Uit die ervaring groeide een overtuiging: uitstekende service is geen toeval, maar een kwestie van ontwerp. Wat teams nodig hebben, is een duidelijke, praktische standaard voor een sterk gesprek, en een werkwijze om die standaard vast te houden. Daarom ontwikkelde hij Interaction by Design.
Mensen leren meer als elke interactie hun een duidelijke reden geeft om mee te doen.
In hun eigen woorden
Wat er verandert op de werkvloer
Vroeger, als iemand van mijn team een moeilijk gesprek had met een boze klant, dan bleef dat de rest van de dag hangen. Nu zien ze dat eerder als een uitdaging, want ze hebben echt handvaten gekregen om zo'n gesprek goed af te ronden.
Leidinggevende
Klanten zeiden: "Dat was echt een aangenaam gesprek", en ze zeiden letterlijk dat dat de reden was waarom ze bij Essent bleven.
Frontlinemedewerker
Sinds ik met Happy werk, heb ik bijna nooit nog een gesprek dat misloopt. En ik kom ook niet meer in zo'n toestand thuis.
Frontlinemedewerker
Een lastige klant blijft voor mij geen lastige klant. Ik kan daar iets goeds van maken.
Frontlinemedewerker
Ik kijk echt uit naar het volgende gesprek.
Frontlinemedewerker
Vragen
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil met een opleiding voor de klantendienst?
Een opleiding ontwikkelt vaardigheden, maar vaardigheden alleen garanderen nog geen ander gedrag. Interaction by Design werkt ook aan de ingesteldheid van medewerkers en aan de manier waarop teams gecoacht, ondersteund en beoordeeld worden. Zo versterkt de dagelijkse aansturing wat medewerkers leren.
Is het programma afgestemd op onze organisatie?
Ja. Jullie klantbelofte, jullie prioriteiten en echte klantcontacten bepalen hoe het programma eruitziet. Medewerkers oefenen met situaties uit hun eigen werk, niet met algemene voorbeelden.
Moeten medewerkers met scripts werken?
Nee. Interaction by Design geeft een gedeeld kader om te begrijpen wat klanten nodig hebben en betere beslissingen te nemen. Zo kunnen medewerkers met heel verschillende situaties omgaan, zonder dat gesprekken herleid worden tot scripts of checklists.
Wie moet erbij betrokken worden?
De frontlinemedewerkers en de leidinggevenden die hen moeten ondersteunen. Voor blijvende verandering heeft het programma ook steun nodig van het senior management, en de betrokkenheid van de mensen die verantwoordelijk zijn voor coaching, kwaliteit, prestatiemeting en interne opleidingen.
Betekent een betere klantendienst langere gesprekken of meer druk op medewerkers?
Het doel is niet om de klantervaring koste wat het kost te verbeteren. Interaction by Design helpt teams om gesprekken doeltreffend te voeren, met een goed evenwicht tussen wat klanten nodig hebben, het welzijn van medewerkers en de bedrijfsresultaten.
Wat verandert er naast het gedrag van medewerkers?
Het programma bekijkt ook hoe leidinggevenden coachen, de kwaliteit beoordelen en prestaties bespreken. Waar die manier van werken botst met de gewenste klantervaring, helpt Interaction by Design om alles op één lijn te brengen.
Hoe weten we of het werkt?
De vooruitgang wordt beoordeeld op basis van echte klantcontacten en relevante indicatoren voor klanten, medewerkers en het bedrijf. Die indicatoren sluiten aan bij jullie prioriteiten, bijvoorbeeld de kwaliteit van gesprekken, herhaalcontacten, klanttevredenheid of de medewerkerservaring.
Hebben we blijvend externe ondersteuning nodig?
Het doel is dat jullie organisatie de expertise zelf in huis heeft. Interne trainers en coaches kunnen opgeleid en gecertificeerd worden om de aanpak levend te houden en naar andere teams uit te breiden, en om nieuwe medewerkers te begeleiden.
Spreekt dit je aan?
We tonen je graag hoe dit programma er in jullie organisatie zou kunnen uitzien, en we beantwoorden al je vragen.