Bibliothèque gratuite
Des guides gratuits signés par nos formateurs
Des guides pratiques pour les aspects les plus difficiles du métier : convaincre chiffres à l'appui, donner envie de changer et décrocher votre prochain poste dans le CX.
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E-book
From Metrics to Money
Le guide du professionnel CX pour remporter ses batailles en comité de direction. Vos scores ont progressé, puis la direction générale vous demande ce que cela a rapporté à l'entreprise. Ce guide vous donne les arguments financiers pour que l'expérience client obtienne le soutien dont elle a besoin.
- Le fossé entre les scores CX et les questions que posent les dirigeants
- La valeur de l'expérience client pour le client, l'entreprise et la marque
- Un cas détaillé qui convertit les scores de promoteurs et de détracteurs en valeur financière
Guide
The Will to Transform
Quand les collaborateurs le veulent, les clients le sentent. La plupart des transformations CX misent sur la cartographie des processus, la technologie et la formation, et passent à côté de l'essentiel : la volonté des personnes appelées à changer.
- Pourquoi la plupart des transformations CX échouent
- Comment susciter une réelle volonté de transformation chez les collaborateurs de toute votre organisation, modèle à l'appui
- Ce qu'il faut mesurer pour savoir si vous progressez, et comment une enseigne de distribution s'y est prise
Guide
CX Job Interview Guide
Un guide pratique pour décrocher un poste dans le CX : les principes et les tendances que vous êtes censé connaître, comment vous renseigner sur l'entreprise et le poste, et les questions qui vous seront posées, avec la manière d'y répondre.
- Les principes fondamentaux du CX et les tendances qui façonnent la discipline
- Comment vous renseigner sur les entreprises et les postes avant l'entretien
- Les questions comportementales, techniques, de mise en situation et de culture d'entreprise, et comment y répondre