L'essence de la culture client
Mentalité. Mission. Magie. Maîtrise.
Arrêtez de bricoler. Construisez des fondations solides.
Cette formation établit les bases d'une expérience client exceptionnelle au sein de votre organisation. CXM Foundations est une formation en culture client pour tous vos collaborateurs, avec des études de cas belges et des exemples pertinents. Vous bénéficiez d'un programme international, enseigné en six langues en Europe et dans le Golfe, avec une approche pragmatique.
4 modules
Chacun avec ses leçons et ses outils
Pour les équipes
Pour toute votre équipe
Certificat
Vérifiable, à ajouter sur LinkedIn
Des organisations que nous avons formées et accompagnées
De nombreuses organisations belges sont confrontées au même défi : comment s'assurer que chaque collaborateur, du contact direct avec le client jusqu'au comité de direction, comprenne ce que signifie vraiment l'orientation client et comment l'appliquer dans son travail quotidien ? Sans une vision partagée et une approche uniforme, l'expérience vécue par vos clients semble souvent fragmentée et incohérente.
CXM Foundations est la solution. Nous fournissons à votre organisation les éléments essentiels pour bâtir une véritable culture client. Il ne s'agit pas d'un programme de formation théorique, mais d'un investissement concret pour aligner vos équipes et garantir une expérience de marque cohérente dans toutes vos actions.
Et si vous avez des collègues à l'étranger ? Sachez que cette formation est également disponible pour eux, entièrement adaptée à leur langue et à leur culture.
Notre approche
Une méthode éprouvée, adaptée à votre organisation
Nous combinons un programme solide, enseigné dans plusieurs pays, avec une approche entièrement adaptée à votre contexte.
Le cœur du programme : notre formation est basée sur des principes CX pratiques et universellement applicables. Cela garantit une base cohérente sur laquelle chaque membre de votre organisation peut s'appuyer.
L'adaptation à votre contexte : nous collaborons avec vous pour adapter le contenu à votre secteur, vos défis et votre culture d'entreprise. Cela inclut :
Langue et contexte : la formation parle la langue de vos collaborateurs et colle à leur réalité de travail.
Exemples pertinents : nous utilisons des études de cas et des exemples d'entreprises belges et de situations reconnaissables.
Formats flexibles : en ligne, en présentiel ou un mélange des deux ? Nous sommes habitués à dispenser des formations de différentes manières et nous nous adaptons à vos besoins.
Pratique et interactif : pas de théorie ennuyeuse, mais une formation interactive qui aide immédiatement vos collaborateurs à améliorer l'expérience client.
Programme
Au programme
01
Révélez le champion du client qui est en vous
Découvrez ce que l'orientation client signifie vraiment et pourquoi elle est si cruciale pour la croissance de votre entreprise. Apprenez à voir les choses à travers les yeux de vos clients et à identifier votre propre rôle dans le parcours client.
L'état d'esprit orienté client
Bonus : pourquoi certaines expériences sont inoubliables
04:37
02
Écouter vos clients (et agir en conséquence)
Apprenez à écouter réellement et efficacement vos clients, que vous soyez en contact direct avec eux ou non. Ce module explique comment collecter et comprendre les retours clients pour les transformer en améliorations concrètes.
Ce que vos clients veulent vraiment vous dire
Guide pratique : des récits de service qui fonctionnent
6 pages
Bonus : la leçon à tirer d'une erreur de processus majeure
04:58
03
Votre super-pouvoir : influencer le parcours client
Cartographiez le parcours de votre client de A à Z. Apprenez à identifier les points de friction, les « moments de vérité » importants et les opportunités d'innovation.
Influencer le parcours client, étape par étape
Guide pratique : les moments de vérité
4 pages
Bonus : comment les préférences diffèrent, chez McDonald's et ailleurs
03:18
Bonus : modèle de parcours client
1 page
04
Inspirez-vous ! Les secrets des meilleures marques
Ce qui inspire vos clients devrait aussi vous inspirer. Dans ce module, découvrez comment d'autres marques renommées (belges et européennes) s'y prennent et comment vous pouvez transposer leur succès à votre propre situation.
Comment les autres entreprises gèrent l'expérience client
Guide pratique : corriger ses erreurs comme un hôtel 5 étoiles
5 pages
Bonus : comment IKEA recrute pour réussir
04:50
05
Certification CXM Foundations
À l'issue de la formation, les participants reçoivent un certificat qui atteste de leur compréhension des principes fondamentaux de l'expérience client.
Les bénéfices pour votre équipe
Alignez tous vos collaborateurs, quels que soient leur service et leur fonction.
Un langage commun pour le CX
Mettez fin à la confusion. Apportez de la clarté et de l'alignement en veillant à ce que tout le monde parle le même langage en matière d'expérience client.
Moins de silos, plus de collaboration
Brisez les silos. En partant d'un cadre commun, les différents services collaborent plus efficacement pour offrir une expérience client optimale.
La pensée client comme réflexe
Donnez à chaque collaborateur le réflexe de prendre des décisions qui sont bénéfiques à la fois pour le client et pour l'entreprise.
Une base solide pour l'avenir
Établissez les fondations sur lesquelles vous pourrez construire des initiatives CX plus avancées.
L'équilibre entre données et empathie
Ne vous fiez pas uniquement à l'intuition. Utilisez intelligemment les retours clients pour prendre de meilleures décisions.
Des acteurs du CX certifiés
Votre équipe reçoit un certificat vérifiable en ligne, qui prouve qu'elle comprend et peut appliquer les principes de la culture client.
Éditions par pays
Un même référentiel, dans la langue de vos équipes
CXM Foundations est proposé en Belgique, en France, aux Pays-Bas, au Danemark, en Norvège, aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, avec des exemples et des cas issus de chaque marché, dans sa langue. Chaque édition existe aussi en anglais pour les collègues qui travaillent en anglais. Voici une diapositive du module 1 dans trois éditions.
Belgique · néerlandais
Danemark · danois
Arabie saoudite · arabe
Belgique · France · Pays-Bas · Danemark · Norvège · Émirats arabes unis · Arabie saoudite
Questions
Questions fréquentes
Cette formation est-elle réservée aux spécialistes du CX ?
Non. CXM Foundations s'adresse à toute l'organisation, de la direction à la première ligne, en passant par tous les services, comme la finance, l'informatique ou la logistique. Tout le monde apprend les mêmes bases, et chacun voit l'effet de son propre travail sur les clients.
Comment les participants suivent-ils la formation ?
Quatre courts modules en ligne avec des exemples réels, un test de connaissances et un certificat par participant. Vos collaborateurs se forment sur notre plateforme, ou nous livrons les modules en paquets SCORM pour votre propre LMS.
Pouvons-nous adapter la formation à notre organisation ?
Oui. Nous pouvons l'adapter à votre langue, à votre secteur et à vos propres cas. Là où vos exemples s'intègrent, nous les utilisons. Partout ailleurs, nous conservons les leçons standard, déjà éprouvées.
En quelles langues cette formation est-elle disponible ?
En anglais, en néerlandais, en français, en danois, en norvégien et en arabe, avec des exemples et des cas locaux. Chaque édition nationale existe aussi en anglais, pour les collègues qui ne parlent pas la langue locale.
Pouvons-nous organiser ce programme en interne ?
Oui. Notre programme de formation de formateurs (train-the-trainer) prépare vos propres formateurs à animer CXM Foundations, avec le matériel, le coaching et le soutien dont ils ont besoin.
Combien cela coûte-t-il ?
Le prix dépend du nombre de participants et de la version dont vous avez besoin. Demandez une offre : vous recevez une seule proposition, avec un prix global.
Prenez contact
Cessez les efforts fragmentés. Adoptez une approche claire et uniforme de la culture client. Discutons ensemble de la manière dont CXM Foundations peut aider votre organisation à atteindre cet objectif.