L'essence de la culture client
Mentalité. Mission. Magie. Maîtrise.
Arrêtez de bricoler. Construisez des fondations solides.
Cette formation établit les bases d'une expérience client exceptionnelle au sein de votre organisation. CXM Foundations est une formation en culture client pour tous vos collaborateurs, avec des études de cas françaises et des exemples pertinents. Vous bénéficiez d'un programme international, enseigné en six langues en Europe et dans le Golfe, avec une approche pragmatique.
5 modules
Chacun avec ses leçons et ses outils
Pour les équipes
Pour toute votre équipe
Certificat
Vérifiable, à ajouter sur LinkedIn
Des organisations que nous avons formées et accompagnées
De nombreuses organisations françaises sont confrontées au même défi : comment s'assurer que chaque collaborateur, du contact direct avec le client jusqu'au comité de direction, comprenne ce que signifie vraiment l'orientation client et comment l'appliquer dans son travail quotidien ? Sans une vision partagée et une approche uniforme, l'expérience vécue par vos clients semble souvent fragmentée et incohérente.
CXM Foundations est la solution. Nous fournissons à votre organisation les éléments essentiels pour bâtir une véritable culture client. Il ne s'agit pas d'un programme de formation théorique, mais d'un investissement concret pour aligner vos équipes et garantir une expérience de marque cohérente dans toutes vos actions.
Et si vous avez des collègues à l'étranger ? Sachez que cette formation est également disponible pour eux, entièrement adaptée à leur langue et à leur culture.
Notre approche
Une méthode éprouvée, adaptée à votre organisation
Nous combinons un programme solide, enseigné dans plusieurs pays, avec une approche entièrement adaptée à votre contexte.
Le cœur du programme : notre formation est basée sur des principes CX pratiques et universellement applicables. Cela garantit une base cohérente sur laquelle chaque membre de votre organisation peut s'appuyer.
L'adaptation à votre contexte : nous collaborons avec vous pour adapter le contenu à votre secteur, vos défis et votre culture d'entreprise. Cela inclut :
Langue et contexte : la formation parle la langue de vos collaborateurs et colle à leur réalité de travail.
Exemples pertinents : nous utilisons des études de cas et des exemples d'entreprises françaises et de situations reconnaissables.
Formats flexibles : en ligne, en présentiel ou un mélange des deux ? Nous sommes habitués à dispenser des formations de différentes manières et nous nous adaptons à vos besoins.
Pratique et interactif : pas de théorie ennuyeuse, mais une formation interactive qui aide immédiatement vos collaborateurs à améliorer l'expérience client.
Vos collaborateurs repartent avec des outils pour améliorer l'expérience client et un langage commun, qu'ils partagent d'un service à l'autre.
Programme
Au programme
01
Révéler le champion du client qui est en vous
Découvrez ce que l'orientation client signifie vraiment et pourquoi elle est essentielle à la croissance de votre entreprise. Apprenez à voir votre organisation à travers les yeux de vos clients et à identifier votre propre rôle dans le parcours client.
L'état d'esprit orienté client
Bonus : le secret des expériences mémorables
04:37
02
L'art d'écouter ses clients (et d'agir)
Apprenez à écouter activement et efficacement vos clients, que vous soyez en contact direct avec eux ou non. Ce module vous apprend à collecter, analyser et exploiter les retours clients pour piloter des améliorations concrètes.
Ce que vos clients veulent vraiment vous dire
Guide pratique : les récits de service qui ont de l'impact
6 pages
Bonus : la leçon à tirer d'un échec de processus
04:58
03
Votre levier d'action : le parcours client
Cartographiez le parcours de votre client de A à Z. Apprenez à identifier les points de friction, les « moments de vérité » et les opportunités d'innovation.
Influencer le parcours client, étape par étape
Guide pratique : les moments de vérité
4 pages
Bonus : comment les préférences diffèrent, chez McDonald's et ailleurs
03:18
Bonus : modèle de parcours client
1 page
04
Inspirez-vous des meilleurs !
Ce qui inspire vos clients devrait vous inspirer. Dans ce module, découvrez comment d'autres marques de référence (françaises et européennes) excellent et comment vous pouvez transposer leurs succès à votre propre contexte.
Comment les autres entreprises façonnent l'expérience client
Guide pratique : gérer une erreur comme un palace
5 pages
Bonus : les secrets du recrutement chez IKEA
04:50
05
De l'idée à l'impact
Appliquez vos connaissances à un cas d'entreprise concret. Le « CX Challenge » met les participants au défi d'identifier un problème client et de proposer une solution réalisable et pertinente.
Trouvez votre levier d'action CX
Étude de cas : le modèle de la mini-entreprise (Arval)
Bonus : développer et nourrir une culture client
03:18
06
Certification CXM Foundations
À l'issue de la formation, les participants reçoivent un certificat qui valide leur compréhension des principes fondamentaux de l'expérience client.
Les bénéfices pour votre équipe
Alignez tous vos collaborateurs, quels que soient leur service et leur fonction.
Un langage commun pour le CX
Mettez fin à la confusion. Apportez de la clarté et de l'alignement en veillant à ce que tout le monde parle le même langage en matière d'expérience client.
Moins de silos, plus de collaboration
Brisez les silos. En partant d'un cadre commun, les différents services collaborent plus efficacement pour offrir une expérience client optimale.
La pensée client comme réflexe
Donnez à chaque collaborateur le réflexe de prendre des décisions qui sont bénéfiques à la fois pour le client et pour l'entreprise.
Une base solide pour l'avenir
Établissez les fondations sur lesquelles vous pourrez construire des initiatives CX plus avancées.
L'équilibre entre données et empathie
Ne vous fiez pas uniquement à l'intuition. Utilisez intelligemment les retours clients pour prendre de meilleures décisions.
Des acteurs du CX certifiés
Votre équipe reçoit un certificat vérifiable en ligne, qui prouve qu'elle comprend et peut appliquer les principes de la culture client.
Éditions par pays
Un même référentiel, dans la langue de vos équipes
CXM Foundations est proposé en Belgique, en France, aux Pays-Bas, au Danemark, en Norvège, aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, avec des exemples et des cas issus de chaque marché, dans sa langue. Chaque édition existe aussi en anglais pour les collègues qui travaillent en anglais. Voici une diapositive du module 1 dans trois éditions.
Belgique · néerlandais
Danemark · danois
Arabie saoudite · arabe
Belgique · France · Pays-Bas · Danemark · Norvège · Émirats arabes unis · Arabie saoudite
Questions
Questions fréquentes
Cette formation est-elle réservée aux spécialistes du CX ?
Non. CXM Foundations s'adresse à toute l'organisation, de la direction à la première ligne, en passant par tous les services, comme la finance, l'informatique ou la logistique. Tout le monde apprend les mêmes bases, et chacun voit l'effet de son propre travail sur les clients.
Comment les participants suivent-ils la formation ?
De courts modules en ligne avec des exemples réels, un test de connaissances et un certificat par participant. Vos collaborateurs se forment sur notre plateforme, ou nous livrons les modules en paquets SCORM pour votre propre LMS.
Pouvons-nous adapter la formation à notre organisation ?
Oui. Nous pouvons l'adapter à votre langue, à votre secteur et à vos propres cas. Là où vos exemples s'intègrent, nous les utilisons. Partout ailleurs, nous conservons les leçons standard, déjà éprouvées.
En quelles langues cette formation est-elle disponible ?
En anglais, en néerlandais, en français, en danois, en norvégien et en arabe, avec des exemples et des cas locaux. Chaque édition nationale existe aussi en anglais, pour les collègues qui ne parlent pas la langue locale.
Pouvons-nous organiser ce programme en interne ?
Oui. Notre programme de formation de formateurs (train-the-trainer) prépare vos propres formateurs à animer CXM Foundations, avec le matériel, le coaching et le soutien dont ils ont besoin.
Combien cela coûte-t-il ?
Le prix dépend du nombre de participants et de la version dont vous avez besoin. Demandez un devis : vous recevez une seule proposition, avec un prix global.
Prenez contact
Cessez les efforts fragmentés. Adoptez une approche claire et uniforme de la culture client. Discutons ensemble de la manière dont CXM Foundations peut aider votre organisation à atteindre cet objectif.