تجربة عميلكم تُصنع في قرارات صغيرة، لا في قسم واحد

هل يبدو هذا مألوفاً؟

الجميع يتحدث عن العميل، وقليلون يقصدون الشيء نفسه

ترتفع توقعات عملائكم أسرع من قدرة أي مؤسسة على ملاحقتها، وصارت تجربة العميل والمستفيد تُقاس وتُتابَع على مستوى القيادة. وفي الوقت نفسه يبقى الفهم محصوراً في فريق صغير يعرف المصطلحات، بينما تُتخذ القرارات التي يشعر بها العميل في أماكن أخرى: عند موظف في الخطوط الأمامية لا يملك صلاحية التصرف، وفي عملية صُمّمت لراحة النظام لا لراحة العميل، وفي حملة تَعِد بما لا تستطيع الخدمة الوفاء به. لا تتحرّك النتيجة إلا عندما يقرأ الجميع الموقف بالطريقة نفسها. وهذا ما يضعه CXM Foundations في مؤسستكم: معيار واحد، ولغة واحدة، وأمثلة من واقع السوق السعودي، في أربع وحدات يستطيع كل موظف إكمالها.

ما الذي يبقى بعد التدريب

أدوات تُستخدم في العمل، لا ملفات تُحفظ في مجلد

تنتهي كل وحدة بأداة يأخذها المشارك إلى اجتماعه القادم. وهذه أمثلة على ما تستخدمه الفرق في الأسبوع الذي يلي الوحدة.

يبدأ اجتماع الفريق بقصة عميل حقيقية، بدليل «قصص الخدمة» الذي يوضّح كيف تُختار القصة وكيف تُروى
تُحدَّد اللحظات الحاسمة في رحلة عملائكم، بأسئلة دليل لحظات الحقيقة
تُقفل الشكوى بثلاث خطوات متفق عليها، بدليل التعافي من إخفاقات الخدمة
تُرسم رحلة العميل على جدار غرفة الاجتماعات، بقالب بحجم A0 لورشة عمل مع الفريق
تُطرح الأسئلة التطبيقية داخل كل وحدة على حالتكم أنتم، فيخرج المشارك بقرار لا بملاحظات
يبقى الوصول إلى الوحدات ومقاطع الممارسين متاحاً بعد الإكمال، فيستعين بها من ينضم إلى الفريق لاحقاً

بنيتُ مسيرتي المهنية في مساعدة المؤسسات في السعودية والخليج على تحويل تجربة العميل من نيّة حسنة إلى نتيجة قابلة للقياس. واليوم أنقل هذه الخبرة مباشرة إلى قاعات التدريب في CXM Academy

وليد الحمدان

الشريك التدريبي المعتمد لـ CXM Academy في السعودية، وأكثر من 25 عاماً في تجربة العميل

لنبدأ بمحادثة

مكالمة قصيرة نفهم فيها وضعكم اليوم، ثم نقترح الصيغة والجدول. وإن كان الطرح مناسباً، نرسل عرضاً بالريال السعودي مع فاتورة رسمية. ولا شيء يلزمكم قبل ذلك.