Formateur · Monetizing The Experience
Alain Thys
Auteur · Customer Transformation Architect
Don't talk about the fluffy stuff. Start speaking in financial impact.
Sa conviction
La plupart des responsables CX font ce qu'il faut
Ils ont les cartographies de parcours, les dispositifs d'écoute et les programmes pour les équipes en première ligne. Ce qui leur manque, c'est la conversation qui convainc un DAF d'en financer une année de plus.
C'est cette conversation qu'enseigne Alain : le langage, la rigueur des prévisions et le récit destiné à la direction qui font de l'expérience client un levier commercial reconnu.
Trente ans passés dans les comités de direction lui ont appris qu'on ne paie pas les factures avec des sentiments. Avec les opérations, si. Avec le CX aussi, quand on sait l'inscrire au compte de résultat.
Ses travaux
Un code, pas une présentation
Alain est Customer Transformation Architect, fondateur de Transformation Architects et auteur de So, You Want to Become Customer Centric et de The Transformation Code. Ce dernier décrypte la formule qui distingue les transformations qui durent de celles qui s'éteignent sans bruit au bout de six mois : Story × Resonance × Flow.
C'est une multiplication, pas une addition : si une seule variable tombe à zéro, c'est toute la transformation qui s'effondre. Voilà pourquoi il l'enseigne comme un outil de diagnostic, et non comme une source d'inspiration.
Il compte trente ans à la tête de marques, plus de 500 000 clients influencés et une trentaine de transformations organisationnelles à son actif, dans des secteurs allant de la vente directe aux services funéraires, en passant par les services financiers. Son travail se situe à la croisée de la stratégie d'entreprise et des disciplines que la plupart des stratèges ignorent : les neurosciences, le design narratif, le théâtre immersif et l'économie comportementale.
Sa formation
Mécanisme client. Mécanisme financier. Fourchette de confiance. Sur une seule page.
Monetizing The Experience
De l'activité CX au résultat financier.
Six modules pour faire passer l'expérience client du slogan à une ligne du compte de résultat. Vous gardez le CX ROI Calculator et le modèle de note d'investissement, avec deux exemples détaillés.
- Un dossier défendable : le mécanisme client, le mécanisme financier et la fourchette de confiance, dans une note d'investissement d'une page, prête à être présentée au DAF.
- Activation client : les mécanismes de la valeur vie client, et les moments où une action CX fait réellement bouger les chiffres.
- Risques et gouvernance : les scénarios d'échec, les risques pour le chiffre d'affaires et la marge, et les contrôles à prévoir avant tout déploiement à grande échelle.
- Rigueur des prévisions : l'impact du CX en B2B, où le chiffre d'affaires est inégalement réparti entre les comptes et où l'expérience après-vente génère des revenus d'expansion.
La promesse d'Alain : un business case défendable pour le CX, dans le langage de la finance.
495 € par personne
En ligne
En anglais
Monetizing The Experience
Monetizing the Experience gave my team the language they needed to build credibility within the organization. A customer mechanism, a financial mechanism, a confidence band: three statements that the CFO could engage with. We finally moved CX from a budget request into a strategic conversation.
Jean Felix
Head of Digital
Abu Dhabi Commercial Bank
Prêt à faire de l'orientation client une habitude qui dure ?
Commencez dès aujourd'hui à votre rythme, ou planifiez un échange : nous verrons ensemble qui former, et sous quel format, selon votre organisation.