84%
84% heeft hogere omzet
Bedrijven die inzetten op de een positieve customer experience zien een verhoogde omzet.
Bedrijven die inzetten op de een positieve customer experience zien een verhoogde omzet.
Bedrijven met een positieve customer experience groeien qua omzet 4 tot 8% sneller dan hun directe concurrenten.
Door je te concentreren op de customer experience kan je tot een derde meer kosten besparen in je klachtenafhandeling.
Klanten die een positieve customer experience kregen, blijven 4 keer langer trouw aan je product of dienst. Je retentie verhogen met 2% geeft je trouwens dezelfde financiële voordelen als de kosten met 10% verlagen.
Klanten geven 1,4x meer uit na een positieve customer experience dan klanten die een negatieve ervaring hadden.
70% van de meest klantvriendelijke bedrijven in België zet op structurele wijze in op de customer experience.
Michel Stevens, CX Master Practitioner
Met dank aan nieuwe technologieën, sociale media, nieuwe businessmodellen, en de innovaties van concurrenten, zijn klanten beter geïnformeerd dan ooit tevoren. De machtsverhoudingen zijn omgedraaid: het zijn je klanten die nu de opties en de macht hebben om jou als bedrijf te beïnvloeden.
En dat hoeft geen slechte zaak te zijn, want het zijn jouw klanten die jouw bron van inkomsten en groei zijn. Bedrijven die inzetten op een positieve customer experience zien dat ook in hun cijfers.
Mocht iemand je vragen naar de laatste aangename ervaring die je had met een bedrijf, denk je misschien aan die ene keer dat je een geweldige service kreeg – waarna je als een klant-voor-het-leven naar huis ging. Meer en meer consumenten ervaren dat bedrijven de focus leggen op het creëren van zulke positieve ervaringen. Sterker nog, 79% van de Belgen kan meteen een klantvriendelijk bedrijf opnoemen.
Het omgekeerde is ook waar: je kan zonder twijfel onmiddellijk een situatie bedenken waarbij je een heel slechte ervaring hebt gehad. Je bleef waarschijnlijk niet enkel achter met een heleboel negatieve emoties, je vertelde er ongetwijfeld over aan vrienden en familie, liet een negatieve review achter, of uitte je ongenoegen op sociale media.
Als bedrijf moet je dus erg begaan zijn met de customer experience die je aan klanten biedt: het is een snelweg naar extra groei. Bedrijven die hun klanten een positieve ervaring bieden, hebben niet enkel tevreden klanten, maar zien ook veel andere voordelen zoals een verhoogde omzet.
Customer Experience is de indruk die je als merk of bedrijf nalaat bij klanten. Het bepaalt hoe mensen over je denken voor, tijdens en na elke interactie die ze met je hebben. De Customer Experience ontstaat op elk moment dat de klant met jouw bedrijf in contact komt: via chat bij customer service, aan de balie bij de receptie, per telefoon met je verkopers, bij het lezen van je marketing e-mail.
Vraag jezelf even af of klanten enthousiast worden van de aandacht die ze krijgen van jouw customer service. Worden ze gefrustreerd van beloftes gemaakt door één departement en niet waargemaakt door een ander departement?
De kans is erg groot dat je customer experience niet altijd van hetzelfde niveau is. Soms gaat het goed, soms niet. Dat komt omdat een bedrijf vaak meer is dan één persoon of één team. Veel verschillende mensen hebben invloed op de customer experience. Wanneer je als organisatie geen duidelijke mening hebt over de customer experience, vullen medewerkers dit in naar hun eigen inzicht. Zo loop je het gevaar dat het afwijkt van wat je als standaard wil neerzetten.