{"id":36,"date":"2026-10-15T21:09:08","date_gmt":"2026-10-15T19:09:08","guid":{"rendered":"https:\/\/new.cxm.academy\/fr-be\/course\/interaction-by-design\/"},"modified":"2026-10-28T10:35:33","modified_gmt":"2026-10-28T09:35:33","slug":"interaction-by-design","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/course\/interaction-by-design\/","title":{"rendered":"Interaction by Design"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-course-hero has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<nav class=\"wp-block-group cxm-crumbs is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"\/fr-be\/\">Accueil<\/a><\/p>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"\/fr-be\/courses\/\">Formations<\/a><\/p>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Interaction by Design<\/p>\n\n<\/nav>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-split cxm-wide-left cxm-course-split is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-course-intro is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker cxm-oct wp-block-paragraph\">Interaction by Design \u00b7 Pour les organisations<\/p>\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading cxm-mixed cxm-on-light\">Offrez un service client d'exception, <em>by design<\/em><\/h1>\n\n\n<p class=\"cxm-lede wp-block-paragraph\">Vous aimeriez offrir un service client aussi appr\u00e9ci\u00e9 que celui de Disney, Coolblue ou Airbnb\u00a0? Interaction by Design est le programme de transformation qui fait travailler ensemble vos collaborateurs en premi\u00e8re ligne, leurs managers et votre direction, pour assurer un excellent service, de la m\u00eame qualit\u00e9 dans chacune de vos implantations.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-buy is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"\/fr-be\/courses-teams\/#quote\">Prendre contact<\/a><\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<p class=\"cxm-link-arrow wp-block-paragraph\"><a href=\"#how\">Voir le d\u00e9roulement<\/a><\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full cxm-photo cxm-course-photo cxm-pos-40-40\"><img srcset=\"\/wp-content\/themes\/cxm-academy\/assets\/images\/ibd-classroom.webp 1x\" width=\"1200\" height=\"1000\" decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/cxm-academy\/assets\/images\/ibd-classroom.jpg\" alt=\"Un formateur explique un point \u00e0 un groupe de participants assis \u00e0 de longues tables, dans une salle de formation lumineuse\"\/><\/figure>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-facts is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-fact-b wp-block-paragraph\">De la premi\u00e8re ligne \u00e0 la direction<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-fact-s wp-block-paragraph\">Un m\u00eame standard pour tous<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-fact-b wp-block-paragraph\">Six moments<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-fact-s wp-block-paragraph\">Dans chaque conversation<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-fact-b wp-block-paragraph\">Vos propres formateurs<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-fact-s wp-block-paragraph\">Certifi\u00e9s pour faire vivre la d\u00e9marche<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-wrap cxm-narrow is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker wp-block-paragraph\">Le programme<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pas d'excellent service sans une direction qui l\u00e8ve les obstacles<\/h2>\n\n\n<p class=\"cxm-lede cxm-muted wp-block-paragraph\">Un service client d'exception ne repose pas seulement sur des scripts standardis\u00e9s et des \u00e9quipes en premi\u00e8re ligne bien form\u00e9es. Il exige aussi une direction qui ouvre la voie, en agissant sur ce qui permet, ou non, \u00e0 vos collaborateurs d'offrir le service attendu\u00a0: les budgets, les priorit\u00e9s, les objectifs, les r\u00e8gles internes et les processus.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-lede cxm-muted wp-block-paragraph\">Interaction by Design aligne tout le monde, de la premi\u00e8re ligne \u00e0 la direction, autour d'un standard clairement d\u00e9fini. Bien servir devient alors ce qu'il y a de plus simple, et ce, dans toutes vos implantations.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section has-soft-background-color has-background has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-split cxm-align-start is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker wp-block-paragraph\">Pour qui<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ce programme est fait pour vous si<\/h2>\n\n<\/div>\n\n\n<ul class=\"wp-block-list cxm-oct-list\">\n<li><span>Vous voulez que votre service client soit l'une des raisons pour lesquelles vos clients disent le plus grand bien de vous.<\/span><\/li>\n\n<li><span>Vous admirez des organisations r\u00e9put\u00e9es pour leur service client, comme Disney ou Coolblue, et vous vous demandez comment elles y sont parvenues \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/span><\/li>\n\n<li><span>Vous avez une strat\u00e9gie client et une ambition de service, et vous voulez les traduire en une fa\u00e7on de travailler claire, que tout le monde applique.<\/span><\/li>\n\n<li><span>Vous voulez garantir un service constant tout en laissant place \u00e0 l'authenticit\u00e9.<\/span><\/li>\n\n<li><span>Vous voulez un standard qui dure, avec des am\u00e9liorations qui s'ancrent dans le travail au quotidien.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section id=\"how\" class=\"wp-block-group alignfull cxm-section has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-sec-head is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker wp-block-paragraph\">D\u00e9roulement<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment nous faisons d'un excellent service la r\u00e8gle<\/h2>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-modules is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-module is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-n wp-block-paragraph\">01<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Nous d\u00e9finissons ce qu'est l'excellence, jusque dans le moindre d\u00e9tail<\/h3>\n\n\n<p class=\"cxm-module-desc wp-block-paragraph\">Chaque conversation compte six moments\u00a0: accueillir, \u00e9couter, prendre soin, analyser, conclure et marquer les esprits. Pour chacun d'eux, nous d\u00e9finissons ce que vos collaborateurs disent et font. Le standard devient ainsi facile \u00e0 reproduire, \u00e0 mettre en pratique, \u00e0 mesurer et \u00e0 coacher.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-module is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-n wp-block-paragraph\">02<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Nous donnons aux managers un cadre clair de coaching et de qualit\u00e9<\/h3>\n\n\n<p class=\"cxm-module-desc wp-block-paragraph\">Les responsables d'\u00e9quipe coachent et \u00e9valuent les conversations en s'appuyant sur les comportements m\u00eames que leurs collaborateurs ont appris. Le m\u00eame standard est ainsi entretenu avec constance.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-module is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-n wp-block-paragraph\">03<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Nous veillons \u00e0 ce que vos objectifs servent ce m\u00eame standard<\/h3>\n\n\n<p class=\"cxm-module-desc wp-block-paragraph\">Nous passons en revue les indicateurs de performance sur lesquels vos collaborateurs sont \u00e9valu\u00e9s et ajustons ceux qui vont \u00e0 l'encontre du standard, par exemple quand la rapidit\u00e9 est r\u00e9compens\u00e9e au d\u00e9triment de la qualit\u00e9. On ne demande donc pas \u00e0 vos collaborateurs une chose pour les \u00e9valuer sur une autre.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-module is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-n wp-block-paragraph\">04<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Nous d\u00e9veloppons chez vous les comp\u00e9tences qui font durer la d\u00e9marche<\/h3>\n\n\n<p class=\"cxm-module-desc wp-block-paragraph\">Nous certifions vos propres formateurs et coachs pour qu'ils assurent l'int\u00e9gration des nouveaux collaborateurs et animent des sessions de remise \u00e0 niveau. Le standard reste ainsi le m\u00eame \u00e0 mesure que votre \u00e9quipe grandit et \u00e9volue.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<p class=\"cxm-link-arrow cxm-ibd-note wp-block-paragraph\"><a href=\"\/fr-be\/courses-teams\/#quote\">D\u00e9marrer avec Interaction by Design<\/a><\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section cxm-ibd-model has-white-color has-text-color has-navy-background-color has-background has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker cxm-kicker-gold wp-block-paragraph\">Tout le monde y gagne<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Bon pour le client. Bon pour le collaborateur. Bon pour l'entreprise.<\/h2>\n\n\n<p class=\"cxm-ibd-www wp-block-paragraph\">Nous en sommes convaincus\u00a0: un excellent service client ne dure que si le client, le collaborateur et l'entreprise y trouvent tous les trois leur compte. C'est pourquoi nous avons con\u00e7u Interaction by Design pour am\u00e9liorer les trois \u00e0 la fois, sans sacrifier l'un au profit des autres.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-model-tiles is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-attempt is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-attempt-val wp-block-paragraph\">Clients<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-attempt-note wp-block-paragraph\">Impressionn\u00e9s et fid\u00e8les, ils ne tarissent pas d'\u00e9loges sur vous.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-attempt is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-attempt-val wp-block-paragraph\">Collaborateurs<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-attempt-note wp-block-paragraph\">S\u00fbrs d'eux, motiv\u00e9s et moins stress\u00e9s.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-attempt is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-attempt-val wp-block-paragraph\">Direction<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-attempt-note wp-block-paragraph\">Pas de microgestion. Vous fixez des standards clairs, puis vous laissez faire vos \u00e9quipes.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-attempt is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-attempt-val wp-block-paragraph\">Entreprise<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-attempt-note wp-block-paragraph\">Un taux de r\u00e9solution au premier contact plus \u00e9lev\u00e9, des co\u00fbts de service r\u00e9duits et une rotation du personnel plus faible.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section has-soft-background-color has-background has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-sec-head is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker wp-block-paragraph\">Ce qui fait la diff\u00e9rence<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Une formation ou un programme\u00a0?<\/h2>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-grid-2 cxm-vs is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-card cxm-more-card cxm-vs-off is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-tag wp-block-paragraph\">Une formation ponctuelle<\/p>\n\n\n<ul class=\"wp-block-list cxm-vs-list\">\n<li><strong>D\u00e9veloppe des comp\u00e9tences individuelles.<\/strong> Se concentre surtout sur les comp\u00e9tences relationnelles des collaborateurs.<\/li>\n\n<li><strong>Laisse intacts les freins organisationnels.<\/strong> Vos collaborateurs savent peut-\u00eatre \u00e0 quoi ressemble un excellent service, mais des indicateurs contradictoires, des r\u00e8gles rigides et des processus inefficaces peuvent leur rendre la t\u00e2che difficile.<\/li>\n\n<li><strong>Compte sur l'organisation pour faire vivre les acquis.<\/strong> Le coaching et le renforcement dans la dur\u00e9e\u00a0? C'est \u00e0 l'organisation de trouver comment s'y prendre.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-card cxm-more-card cxm-vs-on is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-tag cxm-tag-gold wp-block-paragraph\">Le programme Interaction by Design<\/p>\n\n\n<ul class=\"wp-block-list cxm-oct-list\">\n<li><span><strong>Cr\u00e9e un standard commun pour tous.<\/strong> Aligne les comp\u00e9tences de la premi\u00e8re ligne, le coaching des managers et la mesure de la performance sur des standards de service communs.<\/span><\/li>\n\n<li><span><strong>Rend un excellent service plus facile \u00e0 offrir.<\/strong> Rep\u00e8re les processus, les r\u00e8gles, les indicateurs et les autres freins organisationnels qui font obstacle \u00e0 un excellent service client, et s'y attaque.<\/span><\/li>\n\n<li><span><strong>Donne les moyens de faire durer les progr\u00e8s.<\/strong> Forme des formateurs internes et met en place une approche commune que les managers peuvent renforcer et que l'organisation peut continuer \u00e0 utiliser bien apr\u00e8s la fin du programme.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-faculty is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full cxm-faculty-img\"><img srcset=\"\/wp-content\/themes\/cxm-academy\/assets\/images\/faculty-dimitri-jambe.webp 1x\" width=\"360\" height=\"360\" decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/cxm-academy\/assets\/images\/faculty-dimitri-jambe.jpg\" alt=\"Dimitri Jamb\u00e9\"\/><\/figure>\n\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker wp-block-paragraph\">Le concepteur du programme<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Dimitri Jamb\u00e9<\/h2>\n\n\n<p class=\"cxm-role wp-block-paragraph\">Cr\u00e9ateur de la m\u00e9thode et praticien de l'ing\u00e9nierie p\u00e9dagogique<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-faculty-bio wp-block-paragraph\">Depuis 20 ans, Dimitri Jamb\u00e9 aide certaines des plus grandes organisations belges \u00e0 faire d'un excellent service client une valeur s\u00fbre. Il a con\u00e7u des programmes de service client pour BNP Paribas Fortis, Engie et bpost. Celui de bpost a remport\u00e9 un Customer Contact Award. Ce que le jury a le plus appr\u00e9ci\u00e9 est aussi ce que les dirigeants recherchent avant tout\u00a0: les effets ont dur\u00e9. Deux ans plus tard, les collaborateurs appliquaient toujours les nouveaux comportements et la satisfaction client \u00e9tait rest\u00e9e plus \u00e9lev\u00e9e.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-faculty-bio wp-block-paragraph\">De son exp\u00e9rience, il a tir\u00e9 une conviction\u00a0: un excellent service ne doit rien au hasard. Il se con\u00e7oit. Ce dont les \u00e9quipes ont besoin, c'est d'un standard clair et concret qui d\u00e9finit une excellente conversation, et d'une fa\u00e7on de travailler qui l'ancre dans la dur\u00e9e. C'est pour cela qu'il a cr\u00e9\u00e9 Interaction by Design.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-quote-line wp-block-paragraph\">On apprend davantage quand chaque interaction donne une raison claire d'y prendre part.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section has-soft-background-color has-background has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-sec-head is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker wp-block-paragraph\">Ils t\u00e9moignent<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ce qui change sur le terrain<\/h2>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-grid-3 cxm-learner-grid cxm-ibd-quotes is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-card cxm-learner-card cxm-ibd-quote is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-quote-line wp-block-paragraph\">Avant, quand les gens de mon \u00e9quipe avaient un appel difficile avec un client f\u00e2ch\u00e9, \u00e7a pesait sur tout le reste de leur journ\u00e9e. Maintenant, ils voient plut\u00f4t \u00e7a comme un d\u00e9fi, parce qu'on leur a donn\u00e9 de vrais outils pour que ces conversations se terminent bien.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-learner-role wp-block-paragraph\">Manager<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-card cxm-learner-card cxm-ibd-quote is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-quote-line wp-block-paragraph\">Des clients m'ont dit\u00a0: \u00ab\u00a0C'\u00e9tait une conversation vraiment agr\u00e9able\u00a0\u00bb, et ils m'ont carr\u00e9ment dit que c'\u00e9tait pour \u00e7a qu'ils allaient rester chez Essent.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-learner-role wp-block-paragraph\">Collaborateur en premi\u00e8re ligne<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-card cxm-learner-card cxm-ibd-quote is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-quote-line wp-block-paragraph\">Depuis que j'applique Happy, je n'ai presque plus jamais d'appel qui se passe mal. Et je ne rentre plus chez moi dans cet \u00e9tat-l\u00e0.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-learner-role wp-block-paragraph\">Collaborateur en premi\u00e8re ligne<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-card cxm-learner-card cxm-ibd-quote is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-quote-line wp-block-paragraph\">Un client p\u00e9nible, avec moi, il ne le reste pas. J'arrive \u00e0 en faire quelque chose de bien.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-learner-role wp-block-paragraph\">Collaborateur en premi\u00e8re ligne<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-card cxm-learner-card cxm-ibd-quote is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-quote-line wp-block-paragraph\">Je me r\u00e9jouis vraiment de prendre le prochain appel.<\/p>\n\n\n<p class=\"cxm-learner-role wp-block-paragraph\">Collaborateur en premi\u00e8re ligne<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-wrap cxm-narrow is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<p class=\"cxm-kicker wp-block-paragraph\">Questions<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Questions fr\u00e9quentes<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-faq is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Quelle diff\u00e9rence avec une formation \u00e0 la relation client\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une formation d\u00e9veloppe des comp\u00e9tences, mais les comp\u00e9tences seules ne garantissent pas un changement de comportement. Interaction by Design agit aussi sur l'\u00e9tat d'esprit des collaborateurs et sur la mani\u00e8re dont les \u00e9quipes sont coach\u00e9es, soutenues et \u00e9valu\u00e9es, pour que l'encadrement au quotidien renforce ce que les collaborateurs ont appris.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Le programme est-il con\u00e7u sur mesure pour notre organisation\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Oui. Votre promesse client, vos priorit\u00e9s et vos v\u00e9ritables \u00e9changes avec vos clients donnent forme au programme. Vos collaborateurs s'exercent sur des situations propres \u00e0 leur m\u00e9tier, pas sur des exemples g\u00e9n\u00e9riques.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Nos collaborateurs devront-ils suivre des scripts\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Non. Interaction by Design offre un cadre commun pour comprendre les besoins des clients et prendre de meilleures d\u00e9cisions. Le programme aide les collaborateurs \u00e0 faire face \u00e0 des situations tr\u00e8s diverses, sans r\u00e9duire les conversations \u00e0 des scripts ou \u00e0 des listes \u00e0 cocher.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Qui doit \u00eatre impliqu\u00e9\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les collaborateurs en premi\u00e8re ligne et les responsables charg\u00e9s de les soutenir. Pour un changement durable, le programme a aussi besoin de l'appui de la direction g\u00e9n\u00e9rale et de l'implication des personnes charg\u00e9es du coaching, de la qualit\u00e9, des indicateurs de performance et de la formation interne.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Un meilleur service client implique-t-il des conversations plus longues ou plus de pression sur les collaborateurs\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L'objectif n'est pas d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client \u00e0 tout prix. Interaction by Design aide les \u00e9quipes \u00e0 mener les conversations efficacement, en trouvant le juste \u00e9quilibre entre les besoins des clients, le bien-\u00eatre des collaborateurs et la performance de l'entreprise.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Qu'est-ce qui change, au-del\u00e0 du comportement des collaborateurs\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le programme examine aussi la fa\u00e7on dont les responsables coachent, \u00e9valuent la qualit\u00e9 et parlent de la performance. L\u00e0 o\u00f9 ces pratiques vont \u00e0 l'encontre de l'exp\u00e9rience client souhait\u00e9e, Interaction by Design aide \u00e0 les remettre en coh\u00e9rence.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Comment saurons-nous si cela fonctionne\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les progr\u00e8s s'\u00e9valuent \u00e0 partir d'\u00e9changes r\u00e9els avec les clients et d'indicateurs pertinents c\u00f4t\u00e9 clients, collaborateurs et entreprise. Ces indicateurs refl\u00e8tent vos priorit\u00e9s\u00a0: qualit\u00e9 des \u00e9changes, taux de recontact, satisfaction client ou exp\u00e9rience collaborateur, par exemple.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n<details class=\"wp-block-details is-layout-flow wp-block-details-is-layout-flow\"><summary>Aurons-nous besoin d'un accompagnement externe dans la dur\u00e9e\u00a0?<\/summary>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L'objectif est de d\u00e9velopper les capacit\u00e9s propres de votre organisation. Des formateurs et des coachs internes peuvent \u00eatre form\u00e9s et certifi\u00e9s pour faire vivre la d\u00e9marche, accompagner les nouveaux collaborateurs et l'\u00e9tendre \u00e0 d'autres \u00e9quipes.<\/p>\n\n<\/details>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n\n\n<section class=\"wp-block-group alignfull cxm-section cxm-pt-0 has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<div class=\"wp-block-group alignwide cxm-wrap is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-cta-panel is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ce programme vous parle\u00a0?<\/h2>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous montrons volontiers ce que ce programme pourrait donner dans votre organisation, et nous r\u00e9pondons \u00e0 toutes vos questions.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-group cxm-cta-actions is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n\n<div class=\"wp-block-button is-style-gold\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"\/fr-be\/courses-teams\/#quote\">Prendre contact<\/a><\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Accueil Formations Interaction by Design Interaction by Design \u00b7 Pour les organisations Offrez un service client d'exception, by design Vous aimeriez offrir un service client aussi appr\u00e9ci\u00e9 que celui de Disney, Coolblue ou Airbnb\u00a0? Interaction by Design est le programme de transformation qui fait travailler ensemble vos collaborateurs en premi\u00e8re ligne, leurs managers et votre [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":4,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"page-course","meta":{"cxm_tkey":"course\/interaction-by-design","footnotes":""},"class_list":["post-36","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/36","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=36"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/36\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":73,"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/36\/revisions\/73"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.cxm.academy\/fr-be\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=36"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}