تجربة عميلكم تُصنع في قرارات صغيرة، لا في قسم واحد

كل يوم يتخذ موظفوكم عشرات القرارات الصغيرة: ماذا يقولون للعميل عندما يتأخر طلبه، وما الذي يستحق التصعيد، وما الذي يمكن تأجيله إلى الغد. مجموع هذه القرارات هو تجربة عميلكم، ولا يصنعها فريق تجربة العميل وحده. يضع CXM Foundations كل من يؤثّر في قرار العميل على المعيار نفسه: كيف يحكم العميل على ما تلقّاه، وأين تُكسب ثقته وأين تُفقد، وما الذي يفعله كل دور عند اللحظة الحاسمة. كلفته عليكم نحو أربع ساعات من وقت كل مشارك، وأثره يظهر في القرارات قبل أن يظهر في المؤشرات

ترتفع توقعات عملائكم أسرع من قدرة أي مؤسسة على ملاحقتها، وصارت تجربة العميل والمستفيد تُقاس وتُتابَع على مستوى القيادة. وفي الوقت نفسه يبقى الفهم محصوراً في فريق صغير يعرف المصطلحات، بينما تُتخذ القرارات التي يشعر بها العميل في أماكن أخرى: عند موظف في الخطوط الأمامية لا يملك صلاحية التصرف، وفي عملية صُمّمت لراحة النظام لا لراحة العميل، وفي حملة تَعِد بما لا تستطيع الخدمة الوفاء به. لا تتحرّك النتيجة إلا عندما يقرأ الجميع الموقف بالطريقة نفسها. وهذا ما يضعه CXM Foundations في مؤسستكم: معيار واحد، ولغة واحدة، وأمثلة من واقع السوق السعودي، في أربع وحدات يستطيع كل موظف إكمالها

تنتهي كل وحدة بأداة يأخذها المشارك إلى اجتماعه القادم. وهذه أمثلة على ما تستخدمه الفرق في الأسبوع الذي يلي الوحدة

يبدأ اجتماع الفريق بقصة عميل حقيقية، بدليل «قصص الخدمة» الذي يوضّح كيف تُختار القصة وكيف تُروى
تُحدَّد اللحظات الحاسمة في رحلة عملائكم، بأسئلة دليل لحظات الحقيقة
تُقفل الشكوى بثلاث خطوات متفق عليها، بدليل التعافي من إخفاقات الخدمة
تُرسم رحلة العميل على جدار غرفة الاجتماعات، بقالب بحجم A0 لورشة عمل مع الفريق
تُطرح الأسئلة التطبيقية داخل كل وحدة على حالتكم أنتم، فيخرج المشارك بقرار لا بملاحظات
يبقى الوصول إلى الوحدات ومقاطع الممارسين متاحاً بعد الإكمال، فيستعين بها من ينضم إلى الفريق لاحقاً